10 طرق فعالة للتواصل مع العملاء
أصبح التواصل مع العملاء مهم جدًا في عالم التسويق الرقمي اليوم، لأنه يساعد على بناء علاقات متينة مع العملاء. وهذا يساعد على نمو قاعدة العملاء الدائمين وبالتالي ازدهار العلامة التجارية.
يعد الحفاظ على عميل حالي أوفر من إنشاء عميل جديد، ولذلك فإن التواصل مع العملاء أقل تكلفة أي أكثر ربحية. لا يحتاج العملاء الذين تتواصل معهم باستمرار إلى إغراء للعودة بل يعودون لأنهم يعرفون منتجك وواثقين به. كما أنهم يقومون بالعديد من عمليات الشراء المتكررة، ويساعدون على تحسين سمعة علامتك التجارية.
يحقق التواصل مع العملاء احتياجات مختلفة لك ولعميلك. فأصحاب الشركات تسعى إلى بناء علاقات جيدة مع العملاء لتحقيق بيع أكثر وربح معقول. أما العملاء يبحثون عن الجودة والقيمة والمعلومات. أي بعبارة أخرى التواصل مهم للطرفين.
هذه المقالة مخصصة لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يرغبون في التواصل بشكل أفضل مع عملائهم.
يقود عملاؤك نشاطك التجاري، وهذا هو سبب أهمية ملاحظة كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية. لا تتواصل معهم فقط عندما تريد مساعدتهم، يجب عليك إيجاد طرق لإظهار اهتمامك بهم باستمرار.
فيما يلي 10 طرق فعالة للتواصل مع عملائك وبناء علاقات دائمة يمكن أن تحافظ على ولائهم لعلامتك التجارية.
شارك الغرض قبل الخدمة
عندما تتحدث عن هدفك قبل التحدث عن خدماتك، فإنك تميز نفسك عن منافسيك وتجذب الناس إليك. لن يكون لتفاصيل ما تفعله صدى لدى الناس بالطريقة التي سيكون لها المعنى الكامن وراءه. لكي تدل على أصالة شركتك، قم بتوجيه الرسائل المتوافقة مع قيمك إلى عملائك، وهذا سيمنحك المزيد من الثقة.
التوافق مع هدف العميل
من المهم مراعاة أهداف جمهورك، كما هو الحال بالنسبة لأهدافك. اختر العملاء الذين يشاركونك القيم، وتعرف على معتقدات المشترين المحتملين وهدفهم. استمع جيدًا إلى آرائهم، ودرس ميولهم، لتحديد ما إذا كانت أهدافك مناسبة لهم، وكيف يمكنك مساعدتهم. يجب أن تتعرف على احتياجات عملائك لتلبيتها وحل المشكلات التي تواجههم. عندما تتماشى مع عملائك سيصبحون سفراء لعلامتك التجارية.
لا تكون متاحًا فقط عندما يكون أداء نشاطك التجاري جيدًا أو عندما يكون عملاؤك راضين. إذا كنت تريد أن يثق بك العملاء ويحترمونك، فأنت بحاجة إلى كسب ذلك من خلال إثبات إخلاصك لهم.
لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع
يريد عملاؤك أن يشعروا بالخصوصية، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال التعامل مع كل واحد منهم كفرد وليس مجرد عميل. لذلك يجب أن تقسم عملاءك إلى شرائح. وأن تتعامل مع العميل الجديد بشكل مختلف عن العميل القديم.
من خلال تقسيم العملاء إلى شرائح يمكنك تقسيم خططك التسويقية وتوجيهها إلى الفئة المستهدفة، وبالتالي توظيفها بشكل أفضل والحصول على النتائج التي تريدها.
زيادة التواصل مع العملاء باستخدام أدوات أتمتة التسويق
يمكن للشركات استخدام أدوات أتمتة التسويق المستقلة جنبًا إلى جنب مع نظام إدارة علاقات العملاء “CRM”، أو يمكنهم استخدام نظام CRM الذي يحتوي بالفعل على نظام أساسي متكامل لأتمتة التسويق. يوجد العديد من أدوات أتمتة التسويق المستقلة مثل Adobe Marketing Cloud وHubSpot Marketing Hub. أما أنظمة CRM المزودة بأدوات أتمتة التسويق المتكالمة فتشمل Microsoft Dynamics 365 Marketing و Oracle Marketing Cloud
اعتمادًا على الأداة يمكنك أتمتة العديد من الوظائف، مثل إرسال الرسائل النصية وإشعارات الدفع للعملاء، وإنتاج إعلانات مستهدفة بناءً على تقسيم العملاء وتفضيلاتهم، والتسويق عبر البريد الإلكتروني والمشاركة الاجتماعية.
بدلاً من قضاء الوقت في إدخال البيانات يدويًا وإرسال رسائل البريد الإلكتروني، يمكن للمسوقين استخدام برنامج أتمتة التسويق لرعاية المهام المتكررة، مثل النشر على وسائل التواصل الاجتماعي وإرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. يضمن برنامج أتمتة التسويق أن تقوم الشركات بتشغيل حملاتها التسويقية على فترات منتظمة وبتواتر محدد. نتيجة لذلك، تبني الشركات ثقتها مع العملاء من خلال التواصل المستمر.
كما يمكّن برنامج أتمتة التسويق الشركات من تتبع العملاء المحتملين ومعرفة نقاط ضعف الاستراتيجيات التسويقية المعتمدة.
استخدم خرائط التعاطف
يمكن للشركات استخدام خرائط التعاطف – أو تصورات لما تعرفه المنظمة عن العميل – لفهم ما يحتاجه العملاء وللمساعدة في صنع القرار. تنقسم خريطة التعاطف إلى أربعة أرباع مع تسميات “يقول” و”يفكر” و “يفعل” و “يشعر” مع وجود المستخدم في المنتصف لمنح الشركة رؤية كاملة للعميل.
- يقول: يتضمن هذا الربع ما يقوله العميل بصوت عالٍ عن الشركة وعادةً ما يكون اقتباسًا مباشرًا.
- يعتقد: يحتوي هذا الربع على ما يفكر فيه العميل ولكن لا يقوله بصوت عالٍ أثناء تجربة مع شركة
- يفعل: يصف هذا الربع الإجراءات التي يتخذها العميل. قد تتضمن هذه الإجراءات تحديث صفحة أو النظر إلى أسعار أخرى على موقع ويب آخر.
- يشعر: يوضح هذا الربع الحالة العاطفية للعميل وقد يتضمن صفة بالإضافة إلى جملة قصيرة تصف سبب شعوره بطريقة معينة.
يجب على الشركات مراجعة خرائط التعاطف وتعديلها باستمرار لإبقائها محدثة.
ركز على التفاعلات وجهاً لوجه
من الشائع التعرض لخطأ في الاتصال عند استخدام التكنولوجيا كمصدر أساسي للاتصال. ورغم سهولة التواصل عبر رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية، إلا أنه لا يوجد شيء يتفوق على الاتصال المباشر.
يمكنك فهم عملائك بشكل شخصي أفضل من فهمهم عبر الهاتف أو من خلال الشاشة. ولكن هناك بعض الأشخاص يفضلون التحدث عبر وسائل التواصل الرقمية، لذلك ننصحك بسؤال عملائك عن طريق الاتصال المفضلة لديهم.
كن نشطا على وسائل الاتصال الاجتماعية
تستفيد الشركات من امتلاك حسابات على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن مجرد امتلاك حساب على وسائل التواصل الاجتماعي ليس كافيًا – فأنت بحاجة إلى المشاركة بنشاط. أظهر استطلاع حديث أن 40٪ من المستخدمين يتوقعون أن تستجيب العلامة التجارية لهم في غضون الساعة الأولى من الاتصال، ويتوقع ما يقرب من 80٪ ردًا خلال الـ 24 ساعة الأولى.
يبحث العديد من المتسوقين عن الشركة على الانترنت قبل أن يتعاملوا معها. يستخدم العملاء منصات الوسائط الاجتماعية لتصفح المنتجات الجديدة، وترك التعليقات ومشاركة العناصر المفضلة مع أصدقائهم، ويجب أن تأخذ آراءهم بعين الاعتبار. يمكن أن يساعد التفاعل على الشبكات الاجتماعية في تألق العلامة التجارية لشركتك وهذه طريقة رائعة للبقاء في أذهان عملائك.
كما أن العملاء يراجعون باستمرار العلامات التجارية ويتحدثون عنها على وسائل التواصل الاجتماعي، وهذه فرصة جيدة لأن تكون شركتك موضوع المناقشة من وقت لآخر. تعد المشاركة النشطة للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والرد على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي طرقًا رائعة لتوجيه السرد حول ما يُقال عن علامتك التجارية.
تكثيف الاهتمام بعملائك الحاليين في مرحلة النمو
إذا كان عملاؤك سعداء، فسوف يستمر عملك في التطور. لذلك ينصح الخبراء بعدم الانشغال بالنمو السريع إذا كان ذلك يعني إهمال العملاء، أو تعريض خدمة العملاء للخطر.
من المهم أن تخصص جزءًا من استراتيجيتك التسويقية للاهتمام بعملائك المخلصين، والتواصل معهم وتلبية احتياجاتهم، لأنهم الأساس الحقيقي لنجاحك.
