ما هو مفهوم إدارة علاقات العملاء وما أهميته؟
يقصد بمفهوم إدارة علاقات العملاء مجموعة الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل بيانات العملاء وتفاعلاتهم طوال دورة حياة العميل. والهدف منه هو تحسين خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة نمو المبيعات.
تقوم أنظمة CRM بتجميع بيانات العملاء عبر قنوات ونقاط اتصال مختلفة، والتي تشمل موقع الشركة على الويب والهاتف والدردشة الحية والبريد المباشر والشبكات الاجتماعية. يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء تزويد الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بمعلومات مفصلة حول العملاء وسجل الشراء وتفضيلات الشراء والمخاوف.
تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء على:
- الحصول على معلومات العملاء مثل عمليات الشراء السابقة وسجل التفاعل مما يساعد موظفي دعم العملاء على تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع.
- جمع بيانات العملاء مما يساعد الشركات على تحديد الاتجاهات والرؤى حول العملاء من خلال ميزات إعداد التقارير والتصوير وأتمتة المهام.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
تدمج العديد من أنظمة CRM اليوم جميع وظائف إدارة علاقات العملاء، ولكن بعضها مصمم لاستهداف جانب معين منها:
- مبيعات CRM: هو يهدف إلى زيادة المبيعات وزيادة خط المبيعات للعملاء الجدد والمتوقعين. يركز على دورة المبيعات من تتبع العملاء المحتملين إلى إغلاق الصفقات.
- تسويق CRM: لبناء وأتمتة الحملات التسويقية (خاصة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني) بما في ذلك تحديد شرائح العملاء المستهدفة، مما يساعد في تحسين الاستراتيجيات التسويقية وزيادة فعاليتها.
- دعم العملاء CRM: لدعم خدمة عملاء بطريقة متكاملة ومخصصة مع المبيعات والتسويق. وغالبًا ما يتميز نظام إدارة علاقات العملاء بنقاط اتصال متعددة بما في ذلك الدردشة السريعة والهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.
- نظام CRM للأعمال الصغيرة: مُحسّن للشركات الصغيرة التي تضم عدد محدود من العملاء، لتتمكن الشركة من منح هؤلاء العملاء أفضل تجربة ممكنة. وغالبًا ما تكون هذه الأنظمة بسيطة وبديهية وأقل تكلفة.
كم تكلفة نظام CRM؟
يعتمد تسعير CRM على حجم العمل ونطاق المميزات في النظام الأساسي وعدد المستخدمين وبائع النظام. يمكن أن تصل رسوم التأسيس والتنفيذ إلى آلاف الدولارات. عادةً ما يتم إصدار فاتورة CRM على أساس كل مستخدم شهريًا ويمكن أن تتراوح من 15 دولارًا إلى 300 دولارًا أو أكثر لكل مستخدم شهريًا اعتمادًا على مدى تعقيد التنفيذ.
كيف تختار الشركات نوع CRM الذي تريده؟
يوجد اليوم العديد من بائعي أنظمة CRM الأساسية، لذا فإن اختيار CRM يتلخص في التكلفة والخدمة والوظائف. هذا يعني أنك تريد أفضل خدمة لجهودك وليس إنفاق أموال إضافية على ميزات إضافية لن تستخدمها. ضع ميزانية تدور حول أهداف العمل ثم حدد الميزات أو الوظائف التي تحتاجها. بعد ذلك قم بالتسوق وابحث عن تقييمات وتعليقات العملاء من البائعين.
نصائح لتعزيز الاستفادة من نظام إدارة علاقات العملاء
سيساعدك نظام CRM في إدارة علاقات العملاء فقط إذا كنت تستخدمه بكامل إمكانياته، ولذلك نقدم لك النصائح التالية:
حوله إلى أداة إنتاجية
يجب أن تستغل نظام إدارة علاقات العملاء لإدارة جهات الاتصال والرسائل والمكالمات، وأن تستغني عن الطرق التقليدية مثل دفتر العناوين وتطبيق الملاحظات. عندما تبدأ باستخدام نظام CRM لحفظ جميع معلومات عملائك سيصبح سريعًا جزءًا أساسيًا من عملك، مما سيوفر لك الوقت في كل خطوة.
الاستفادة من أتمتة CRM
يأتي العديد من أنظمة CRM مع ميزات أتمتة تمكنك من إدارة مهامك بشكل أفضل. من خلال هذه الميزات ستتمكن من إضافة جهات الاتصال تلقائيًا إلى نظام CRM وتسجيل المكالمات والاجتماعات وترتيب المواعيد.
تعزيز العلاقات مع العملاء
يمكن أن تساعدك أنظمة إدارة علاقات العملاء في الخروج من فوضى تفاعلاتك مع الأشخاص مما يتيح لك التركيز على عملائك بدلًا من محاولة معرفة ما يقال عنك. قد يبدو نظام CRM مخيفًا ولكنه في الواقع ليس أكثر تعقيدًا من تطبيقات البريد الإلكتروني وجهات الاتصال القياسية. وبمجرد أن تتعلم الاعتماد على CRM ستجد أنك تستغرق وقتًا أقل لاستخدامه.
الفوائد التي يقدمها نظام إدارة علاقات العملاء للشركات
تعزيز رضا العملاء
في عالم التسويق الهدف الرئيسي هو تحقيق رضا العملاء. تجمع أدوات CRM تفضيلات السوق المستهدف، وتستخدم هذه البيانات لتطوير المنتجات والخدمات وفقًا لتفضيلات العملاء. مما يساعد الشركات على وضع الخطط الاستراتيجية وتحقيق المزيد من المبيعات.
زيادة المبيعات
ينظر عادةً إلى المبيعات أنها الهدف النهائي لأي عمل تجاري. ومعظم الشركات تعمل وفقًا لهذا التصور. أثبتت الإحصائيات أن استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء يحسن نسبة المبيعات بمقدار 25%. ولذلك من المهم ممارسة أنشطة إدارة علاقات العملاء بهدف بناء قاعدة عملاء مخلصين وتلبية احتياجاتهم.
الحصول على تحليلات مفصلة
تضم معظم أنظمة CRM على إمكانات تحليلية مدمجة لوضع البيانات بطريقة منظمة وتقسيمها إلى عناصر ومقاييس يسهل فهمها. تسمح لك المقاييس المختلفة مثل معدلات النقر ومعدلات الارتداد والمعلومات الديموغرافية بالحكم على نجاح حملة التسويق والتحسين وفقًا لذلك.
أتمتة التسويق
يمكن لأدوات CRM أتمتة المهام المتكررة لتعزيز جهود التسويق في نقاط مختلفة في دورة الحياة، وذلك لتحقيق الأهداف التسويقية مثل توليد العملاء المتوقعين والحصول على عملاء جدد وبناء ولاء العملاء.
تحقيق إنتاجية وكفاءة أعلى
يستخدم نظام CRM تقنية أتمتة التسويق، والتي تسرع المهام وتقلل من الاحتياج إلى عدد كبير من الموظفين. تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء على تنظيم سير العمل وترتيب المهام وفقًا لأولويتها، وتمكّن المديرين من تتبع الأداء والإنتاجية بناءً على المعلومات المسجلة داخل النظام.
قاعدة بيانات مركزية للمعلومات
يوفر نظام CRM قاعدة بيانات مركزية تحتوي على جميع معلومات عملائك، مما يسهل الوصول إليها من قبل أي شخص في شركتك يحتاج إليها. هذا يسهل على مندوب المبيعات مثلًا معرفة المنتجات التي يهتم بها عميل معين. يسجل نظام CRM جميع تفاعلات العملاء مما يوفر على الموظفين وقت البحث في الملفات والسجلات ويوفر تجربة أفضل وأكثر إنتاجية للعميل.
تقارير المبيعات الآلية
باستخدام لوحة معلومات نظام CRM يمكن لفريقك جمع وتنظيم البيانات المتعلقة بالعملاء والحاليين، مما يسمح له بأتمتة وإدارة المهام والمبيعات وإنشاء التقارير المخصصة. يمكن أن يساعد نظام CRM أيضًا في تقييم أداء الموظفين والتحقق من تقدمهم.
التنبؤ بالمبيعات
في أي عملية تجارية يجب أن تكون قادرًا على مراجعة أدائك السابق والتخطيط الاستراتيجي للمستقبل. باستخدام تقارير المبيعات الآلية في نظام إدارة علاقات العملاء يمكنك تحديد الاتجاهات الرئيسية والحصول على فكرة عما يمكن توقعه من أداء دورة المبيعات المستقبلية، مما يساعدك على تعديل أهدافك ومقاييسك لتناسب تلك التوقعات.
