ما هو التسويق بالإحالة “Referral Marketing”؟
رغم التطورات التكنولوجية الحالية وتدفق استراتيجيات التسويق المعقدة، لا يزال التسويق بالإحالة أحد أكثر الطرق فعالية لاكتساب العملاء والحفاظ على ولائهم.
يعد التسويق بالإحالة أداة قوية تمكّن أصحاب الأعمال من زيادة قاعدة عملائهم وتكملة جهودهم التسويقية، كما أنه يمكّن العملاء من مشاركة المعرفة ومساعدة الآخرين في الحصول على حلول أو معلومات موثوقة.
ما هو التسويق بالإحالة “Referral Marketing“؟
يقصد بالتسويق بالإحالة أن يوصي أحد العملاء بمنتج أو خدمة لأشخاص آخرين. وهذه العملية لا تتطلب بذل الكثير من الجهد. ويتضمن التسويق بالإحالة استراتيجيات يمكن أن تسهل وتعزز إحالات العملاء.
في الحالة المثالية ستحصل على إحالات متعددة لمنتجاتك وخدماتك المميزة. ولكن في الواقع هذا ليس صحيحاً دائماً. ففي معظم الأوقات وعلى الرغم من تمتع عملائك بتجربة شراء رائعة، إلا أنهم سينسون إخبار معارفهم عنك. ووفق استطلاع شركة Taxes Tech فإن نسبة 83% من المستهلكين الراضين على استعداد لتسويق منتجاتك ولكن 29% فقط من يفعل ذلك.
يمكن أن يؤدي وجود استراتيجية تسويق مدروسة جيدًا إلى زيادة احتمالات حصول عملك على إحالات، والتي بدورها ستساعد في تعزيز نمو علامتك التجارية.
أهداف التسويق بالإحالة
اكتساب عملاء جدد
أحد أهم أهداف تسويق الإحالة هو استخدام قاعدة العملاء الحالية لجذب عملاء جدد. وقد يبدو هذا سهلاً من الناحية النظرية، ولكنه يحتاج إلى ترسيخ عنصر رئيسي قبل أن تتمكن من بناء استراتيجية التسويق بالإحالة الخاصة بك وهو الثقة.
يجب أن تحظى بثقة العملاء لكي يتولد لديهم الدافع الكافي للتوصية بعملك لأقرانهم. من المرجح أن يثق 92% من المستهلكين في توصيات أقرانهم مقارنة بالإعلانات التقليدية عندما يتعلق الأمر باتخاذ قرارات الشراء.
زيادة ولاء العملاء
يؤدي الاستمرار في تزويد العملاء بخدمات من الدرجة الأولى إلى زيادة احتمالية أن يوصيك عملائك أقرانهم بك. لكن في البداية يجب أن تحدد من هم عملائك الحاليين.
من خلال اتخاذ تدابير لتحديد العملاء والتفاعل معهم قد تتمكن من إيجاد المزيد من الطرق لتنمية علامتك التجارية. هناك عدة طرق لتحديد العملاء من خلال الاستعانة بوسائل التواصل الاجتماعي وتتبع التعليقات، أو إجراء الاستطلاعات أو حتى التواصل المباشر.
الاحتفاظ بقاعدة العملاء الحالية
وذلك من خلال التفاعل مع عملائك الحاليين بطريقة تشجعهم على مواصلة رعاية ما تقدمه. وهذا يلعب دوراً كبيراً في نموك. ووفقاً للدراسات فإن الزيادة بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تبشر بزيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% إلى 95%. وأيضاً يعد اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بهم، حيث يكلف اكتساب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
ومن المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإعادة الشراء من علامتك التجارية أكثر بخمس أضعاف احتمال إحالة أقرانهم. وإذا كنت تفكر في إطلاق منتجات جديدة فمن المرجح أن يجربها عملاؤك المخلصون بنسبة 50٪.
ولذلك يعد الاحتفاظ بقاعدة عملائك الحالية طريقة رائعة لتقليل التكاليف وجذب عملاء جدد، ووسيلة لتعزيز علاقاتك مع العملاء.
الحصول على قيمة عمرية أعلى
العملاء المخلصون هم الأشخاص الأكثر تفاعلًا والذين من المرجح أن يبقوا مع علامتك التجارية. يمكن أن يثبتوا أيضاً أنهم أكثر عملائك قيمة.
ضع بعين الاعتبار أن احتمال البيع لعميل حالي هو أعلى مقارنة بالبيع إلى عميل محتمل جديد، كما أن الأول ينفق أكثر بنسبة 31%.
ولكن ما هي قيمة عمر العميل وما أهميتها؟
القيمة الدائمة للعميل CLV هي مقياس يحدد قيمة العميل في سياق شركتك، بالنظر إلى فترة زمنية غير محدودة. بعبارة أخرى هي مقدار الربح الذي يمكن أن يقدمه العميل لعلامتك التجارية خلال فترة زمنية غير محددة.
ويعد CLV مقياساً مهماً يمكّنك من تطوير استراتيجيات تسويق جديدة لاكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. كما يوفر لك فكرة عن التكلفة المعقولة للاكتساب، وهذا يساعدك في تحديد شرائح العملاء الأكثر قيمة لعملك.
فوائد التسويق الإحالة
يقدم لك التسويق بالإحالة مجموعة من المزايا منها:
تحقيق المزيد من الإيرادات
يمكن أن تولد الإحالات المزيد من الإيرادات لعملك. حيث يمكنك زيادة المبيعات عندما تشجع العملاء الحاليين على الشراء مرة أخرى من خلال الحوافز. ومن خلال استراتيجية تسويق إحالة قوية، يمكنك حتى حث العملاء القدامى وغير النشطين على تنشيط رحلة مشتريهم معك.
تنمية جمهور مستهدف
بمجرد أن تكتسب ثقة عملائك، سيكون من السهل نسبياً تحفيزهم على دعم علامتك التجارية والترويج لها لدى أقرانهم. مع الإحالات سيكون لديك الفرصة للاستفادة من شريحة مستهدفة، وهذا يساعدك في التخطيط لاستراتيجيات التسويق القادمة.
ومن المرجح أن يصبح العملاء المحالون أكثر العملاء ولاءً لك، وأن يظلوا مخلصين لشركتك مما يمنحك قيمة CLV أعلى. كما أن الحوافز التي تقدمها لعملائك تعود بالنفع على كل من العميل الحالي والعميل الجديد بالتالي هذا يزيد من احتمال أن يصبحوا عملاء راضيين.
وسيلة فعالة من حيث التكلفة للوصول إلى العملاء
عادةً ما يستهلك التسويق التقليدي الكثير من الوقت والجهد، بينما يعد التسويق بالإحالة أقل من حيث التكلفة لأنه يعمل على مبأ أنك تعمل مع قاعدة عملاء راسخة تقوم بكل الخطوات اللازمة للترويج.
يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة باكتساب عملاء جدد. باستخدام التسويق الشفهي، ستتمكن من الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل. من خلال التركيز على قاعدة عملائك الحالية وتشجيعهم على إجراء عمليات شراء متكررة، يمكنك خفض تكاليف اكتساب العملاء.
يمكنك أيضاً استخدام برامج الإحالة الآلية التي تجعل التسويق بالإحالة أكثر ملاءمة لك. فهي قادرة على أتمتة المهام وتسهل ضبط الإعدادات والإدارة. باستخدام هذا النوع من البرامج، ستكون قادراً على توفير الوقت والمال، مما يتيح لك التركيز على الجوانب الأخرى لنشاطك التجاري.
تمكينك من تقديم شكل بديل للمشاركة
يمكن أن تتخذ مشاركة العملاء أشكالًا مختلفة. على سبيل المثال، حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني. ومن خلال دمج التسويق بالإحالة في استراتيجيتك التسويقية الشاملة، ستتمكن من تنويع جهود تفاعل العملاء.
يساهم التسويق بالإحالة في زيادة التفاعل والتواصل مع عملائك عبر قنوات مختلفة. حيث يمكنك إشراك عملائك الحاليين أو المحالين من خلال إظهار بعض التقدير لهم على موقع الويب الخاص بك أو منصات التواصل الاجتماعي. وهذا يحفزهم على الاستمرار في مدح علامتك التجارية والتسويق لها.
من خلال زيادة تفاعل العملاء ستتاح لك الفرصة لإنشاء قاعدة بيانات لسفراء العلامات التجارية والتي تتيح لك اكتساب نظرة ثاقبة حول سلوكياتهم. وهذا بدوه يخلق فرصة لك لتقديم عروض ترويجية أو مكافآت معينة وتسويقها.
زيادة الوعي بالعلامة التجارية
يفتح التسويق بالإحالة الكثير من الأبواب. فمن خلال الحديث الشفهي عن علامتك التجارية ستُخلق العديد من الأحاديث حول خدماتك والميزات التي تقدمها وستتمكن من الوصول إلى جمهور أكبر. يمكن أن تحظى علامتك التجارية أيضاً باهتمام العملاء المستهدفين الذين قد لا تتمكن من الوصول إليهم بالطرق التقليدية. وهذا يؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وتعد الإحالات أكثر الطرق فعالية لتوسيع مدى وصولك.
خلق تجربة شراء شخصية
من خلال التسويق بالإحالة يمكن جمع بيانات قيمة تتيح لك إنشاء تجربة شراء أكثر تخصيصاً لعملائك وتقديمها. ويمنحك هذا الفرصة للتخطيط لحملات جديدة ومواكبة أحدث الاتجاهات.
نصائح حول بناء استراتيجية تسويق أفضل للإحالة
قد يبدو إنشاء استراتيجية تسويق بالإحالة أمراً صعباً في البداية ولكن مع هذه النصائح ستتمكن من إنشاء استراتيجية تسويق بالإحالة مناسبة لعملك:
طلب الإحالات
أحد أبسط الخطوات للحصول على الإحالات هو أن تطلب من عملائك الحاليين أن يسوقوا لمنتجاتك وخدماتك. وأفضل وقت لطلب الإحالة هو بعد إجراء عملية بيع.
ومن المهم أن تدرك أن أحد أهم أسباب فشل حملة الإحالة هو أن مندوبي المبيعات يطلبون من عملائهم التسويق بالإحالة بعد فوات الأوان. وتكمن المشكلة في ذلك في أن العميل لم يعد متحمساً لمنتج أو الخدمة حتى لو كان يستخدمها بشكل متكرر، لأنها ستصبح من ضمن روتينه.
ويعد طلب الإحالات بعد البيع مباشرةً هو الوقت الأمثل لأنه في هذه اللحظة سيكون العميل متحمساً لتجربة منتجك أو الحصول على الخدمة التي تقدمها.
وبالتأكيد ليس هناك ما يضمن أنهم سيحيلون لك أقرانهم، لكن الأمر يستحق المحاولة. وفي حال عدم منحك أي شيء له قيمة في المرة الأولى حاول أن تطلب منهم ذلك في المرة الثانية.
وبصرف النظر عن معرفة متى تسأل يجب أن تفكر أيضاً في كيفية طلب الإحالات. لذلك من المهم أن تتعرف على سلوكيات العملاء ودوافعهم وتفضيلاتهم.
حدد من هم العملاء المخلصين
هناك حقيقة يجب على جميع أصحاب الأعمال التعامل معها وهي: ليس كل العملاء الراضين لديهم الاستعداد لإحالة نشاطك التجاري إلى أقرانهم.
ولحسن الحظ هناك حل وحيد وهو القدرة على تحديد الأشخاص المؤهلين لتسويق منتجاتك بالإحالة. ويمكنك القيام بذلك من خلال الاطلاع على سجل شراء العملاء والتفاعل مع علامتك التجارية والتعليقات.
ابحث عن العملاء الذين يرعون منتجاتك وخدماتك، وأولئك الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. كما يمكنك الاعتماد على الاستطلاعات واستخدام البيانات التي تحصل عليها لتحديد الأشخاص الأكثر احتمالية لتقديم الإحالات.
يمكنك الخروج بقائمة من العملاء الأكثر ولاءً من خلال تحديد أولوياتهم لحملات الإحالة. ومن المهم الاستمرار في تقديم العروض والمكافآت لهذا النوع من العملاء.
حدد ما هي الحوافز التي تقدمها للعملاء
من المفيد التفكير أكثر في نوع الحافز الذي ستقدمه. وهنا بعض الأشياء في التي يجب أن تضعها بعين الاعتبار:
- هل يجب أن تشمل الحوافز العملاء الجدد والعملاء القديمين؟
- هل نظام الحوافز المتدرج أكثر ملاءمة لاستراتيجية التسويق الخاصة بك؟
- هل يجب أن تفكر في تقديم مكافآت قائمة على المنتج؟
وبغض النظر عن نوع الحافز، فإن تقديم مكافأة يزيد من احتمالات منح العميل إحالة. الأمر المثير للدهشة هو أن حجم أو قيمة المكافأة ليست بالضرورة عاملاً مهماً.
ضع في اعتبارك إنشاء برنامج مكافآت أو إحالة
إحدى الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها والأكثر شيوعًا هي إنشاء برنامج إحالة قوي. وذلك من خلال إنشاء طريقة موحدة لدعوة وتحفيز عملائك لإحالاتهم.
عند إنشاء برنامج إحالة، ضع في اعتبارك أنك بحاجة إلى تصميم برنامج يشجع التحويل. فكر جيدًا في الشكل الذي ستبدو عليه حملتك وصوتها وشعرها، وتأكد من أنها تتماشى مع علامتك التجارية وأهدافك. لهذا يجب أن تكون مبدعاً في صياغة رسالتك واستخدام العناوين المحفزة التي تشد الانتباه.
يمكنك أيضاً تقديم برنامج مكافآت لتشجيع الزيارات المتكررة والاحتفاظ بالعملاء. حيث يحفز برنامج المكافآت على زيادة المبيعات، ويمكن أن يزيد من احتمالية حصول العملاء على تجربة إيجابية مع عملك. وهذا بدوره يمكن أن يدفعهم إلى إحالة عملك إلى أقرانهم.
وفي كل الأحوال يجب أن تأخذ في الاعتبار مدى سهولة الوصول إلى البرامج التسويقية التي ترعاها.
الاستفادة من التحليلات والتتبع
يتطلب إنشاء استراتيجية تسويق إحالة قوية التجربة والبحث. ولتحسين استراتيجيتك تحتاج إلى دمج نظام التحليلات والتتبع مما يسمح لك بقياس أداء حملتك وفعاليتها.
يمكنك الوصول بسهولة إلى هذا النظام إذا كنت تستخدم برنامج إحالة. حيث يأتي مع تحليلات مدمجة والتي من شأنها أن تسمح لك بمراقبة الإحالات وتأثيراتها.
أمثلة على برامج التسويق بالإحالة
شركة آدميتاد “Admitad”
شركة آدميتاد “Admitad” – هي من أحد أكبر شركات التسويق بالعمولة في العالم، وتضم أعداد كبيرة من برامج التسويق.
كما أنها تعمل في البلاد العربية وتدعم اللغة العربية، وحصلت على موثوقية بين العملاء على مدى سنوات من العمل.
وكما أغلب الشركات، فإن شركة آدميتاد أيضا تمتلك برنامج الإحالة الخاص بها، حيث يجب على الشخص التسجيل بالموقع والحصول على رابط الإحالة به والترويج له وبعدها سيحصل على 5% من ربح الشركة.
Dropbox
تشتهر منصة Dropbox بامتلاكها أحد أكثر برامج الإحالة نجاحاً. حيث تقدم هذه المنصة للمستخدمين الحاليين مساحة تخزين إضافية مقابل إحالة المزيد من الأشخاص وتوسيع قاعدة العملاء. ما يميز هذا البرنامج هو أنه يمكن للعملاء الحصول على زيادة في سعة التخزين لكل إحالة. اعتمادًا على حساب Dropbox لديك، يمكنك الحصول على ما يصل إلى 16 جيجا بايت مقابل الإحالات.
ومن خلال هذه الطريقة تمكنوا من زيادة قاعدة عملائهم من 100 ألف إلى 4 مليون مستخدم في غضون 15 شهر.
Rothy’s
تشتهر شركة Rothy’s بتصنيع المنتجات المصنوعة من زجاجات المياه البلاستيكية المعاد تدويرها بنسبة 100٪ والمواد الأخرى المعاد تدويرها. على مر السنين جمعت الشركة الناشئة متابعين متخصصين، مما أدى إلى نمو السوق. في عام 2018 وحده باعت الشركة أكثر من مليون زوج من الأحذية مما مكنها من تحقيق إيرادات تزيد عن 140 مليون دولار.
تقدم هذه الشركة برنامج إحالة “بمنح 10 دولارات تحصل على 20 دولارًا”، من خلاله يقدم العملاء المحالين 20 دولار لأول طلب، وفي المقابل يحصل المُحيلون على 20 دولار من عملية الشراء التالية.
