ما هو الأثر الاجتماعي وكيفية استغلاله في التسويق؟
يعد الأثر الاجتماعي أداة قوية للشركات التي تهتم بزيادة مبيعاتها وبزيادة عدد الزيارات إلى المتجر. فبناء متجر رائع أو إنشاء موقع ويب مميز لن يكون كافياً لزيادة المبيعات أو الحصول على المزيد من العملاء خاصة في هذا السوق شديد التنافسية، ستكون بحاجة أيضاً إلى استخدام أساليب تسويقية حديثة والوصول إلى العملاء بشكل مناسب.
في المقال التالي سنوضح ما هو الأثر الاجتماعي، وكيف يمكن للناشرين والمعلنين استخدامه لزيادة المبيعات.
ما هو الأثر الاجتماعي؟
يشير الأثر الاجتماعي إلى ظاهرة نفسية حيث يؤمن الناس ويتصرفون وفقاً لتصرفات الجماهير، حيث يفترضون أن تصرفات الجمهور تمثل سلوكاً صحيحاً. كمثال: عندما يقوم شخص ما بشراء منتج معين يستخدمه معظم الأشخاص من حوله، مما يدفعه إلى الاعتقاد أن المنتج سيكون ممتازاً وهذا ما جعل الكثير من الناس يثقون به.
يستفيد العديد من المسوقين من قوة الأثر الاجتماعي لتحسين مبيعاتهم وجذب المزيد من العملاء المحتملين. وتتمثل إحدى أكثر الطرق شيوعاً لإنشاء الأثر الاجتماعي في تشجيع العملاء على إنشاء مراجعة للمنتج أو لخدمة النشاط التجاري على موقع الويب.
وإليك بعض الإحصائيات التي توضح أهمية الأثر الاجتماعي:
- يثق 85% من المستهلكين بالمراجعات ويعتبرونها توصيات شخصية
- حسب رأي 60% من المستهلكين فإن مراجعات المنتجات جديرة بالثقة
- يتابع المشترون عبر الانترنت أكثر من 100 تقييم عندما يبحثون عن منتج على الانترنت
- تزيد التعليقات والشهادات التي يشاركها المستهلكون المعتمدون من احتمالية الشراء بنسبة 15%
استراتيجيات لتعزيز آراء العملاء الإيجابية
أنشئ مساحات مختلفة لترك التعليقات
أصبح الإنترنت مساحة شاسعة يمكن للمستخدمين استكشافها. ولكن ينبغي ألا يكون موقع الويب أو المتجر الخاص بنشاطك التجاري هو المكان الوحيد الذي يتعرف فيه الشخص على وجودك ومنتجاتك. إذا كنت ترغب بجذب المزيد من العملاء المحتملين قم بتوفير منصات متعددة لعملائك الحاليين لمشاركة المراجعات الخاصة بمنتجاتك وخدماتك.
وقم بتوفير مساحات لتعليقات المستخدمين على موقعك على الويب، وحساباتك على منصات التواصل الاجتماعي، لزيادة الوعي بعلامتك التجارية وزيادة التواصل مع العملاء وتوسيع قاعدة انتشارك.
ولذلك قم بما يلي:
إعداد Google My Business
يعد إعداد قائمة GMB أحد أسهل الطرق وأكثرها فاعلية لزيادة ظهورك على الإنترنت وجذب عملاء جدد، لأن المستخدمين يلجؤون إلى موقع غوغل للتعامل مع أي مشكلة.
وفي حال تم إدراج نشاط تجاري في GMB، فسيتم عرضه للمستخدمين الذين يبحثون عن المنتجات التي تبيعها. وبذلك يمكن للأشخاص رؤية اسم نشاطك التجاري وموقعه وتفاصيل الاتصال به، وقراءة التعليقات المعروضة في نتائج البحث على موقع الويب الخاص بك.
الفيسبوك
حسابك الرسمي على فيسبوك هو منصة هامة لتزويد عملائك الحاليين بمساحة إضافية لمشاركة مراجعاتهم الخاصة بمنتجاتك. خاصة لأن موقع فيسبوك يمتلك ملايين المستخدمين النشطين، لذلك فهو المكان الأنسب للسماح لعملائك بالتحدث عن علامتك التجارية وعن منتجاتك والخدمات التي تقدمها.
مواقع الطرف الثالث
إذا كنت تبيع منتجاتك على مواقع خارجية مثل eBay وِAliExpress وAmazon، فتأكد من تخصيص صفحة نشاطك التجاري.
على سبيل المثال، يعرض موقع Amazon نتائج مختلفة لاستعلام البحث المدخل، لذلك يجب أن تكون لمحة نشاطك التجاري هي نفسها على موقع الويب الخاص بك وصفحة أمازون. ويجب أن تتأكد أن صفحتك تعرض تفاصيل المنتج والتعليقات والشهادات التي يشاركها العملاء.
اجعلها سهلة لهم
في حال زرت مطعم يقدم أطعمة ساخنة وطازجة وشهية، فهل ستتصل بالمطعم لكي تتحدث عن جودة الطعام والخدمة المقدمة؟ لسوء الحظ، غالبية الأشخاص لن يتحدثوا عن تجربتهم في حال كانت تجربة جيدة.
ولكن بالمقابل إذا كان هناك مطعم يقدم أطعمة باردة وعديمة الفائدة، فهذا سيدفع الزبائن إلى الحديث عن ذلك وترك تعليقات سلبية. أي أن احتمالية ترك الأشخاص للتعليقات هي أقل عندما يحصلون على تجربة جيدة. بينما إذا كانت التجربة سيئة فسيتواصلون ويشتكون منها على كل منصة متاحة.
لذلك يجب أن تساعد عملائك الأوفياء على ترك تعليقاتهم الإيجابية من خلال تزويدهم بالروابط الخاصة بحساباتك على منصات التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني الخاص بك. لذلك عندما ترسل رسالة بريد إلكتروني إلى عملائك أو تعرض رسالة على موقع الويب الخاص بك لطلب مراجعة قم دائماً بإرفاق رابط إلى النظام الأساسي ذي الصلة.
اطلب من عملائك ترك مراجعة
ربما تكون هذه هي النصيحة الأكثر شيوعاً عندما يتعلق الأمر بالحصول على تقييمات العملاء الإيجابية. أي أنه إذا كنت تريد أن يراجع عملاؤك منتج معين لك فكل ما عليك فعله هو طلب ذلك.
وهذه الخطوة بسيطة جداً ولن تقلل من شأن علامتك التجارية كما يظن البعض، ولن تجعلك تبدو غريباُ أمام عملائك. فالعديد من مواقع التجارة الإلكترونية الضخمة تطلب من عملائها مراجعة المنتجات التي قاموا بشرائها من موقع الويب الخاص بهم. وكمثال أرسل موقع التسويق الشهير Etsy رسائل بريد إلكتروني إلى عملائه وطلب منهم مراجعة مشترياتهم، وقام حوالي 25% من المشترين بمراجعة المنتجات.
ويمنح هذا الموقع هامش 100 يوم لمراجعة المنتجات، وبالتالي فإنه يمكّن العملاء من استخدام المنتج بشكل صحيح قبل مشاركة المراجعات.
عندما يأخذ العملاء الوقت المناسب لاستخدام المنتج قبل تقديم المراجعة، فإن هذا يزيد من مصداقية المراجعة، كما يساعد على زيادة الثقة بالعلامة التجارية.
ويجب أن تكون حذراً، تأكد أنك تطلب من عميلك ولكن لا تجبره على ترك تعليق على موقع الويب الخاص بك. لأن ذلك سيزعج عميلك مما قد يدفعه إلى ترك تعليق سلبي.
تقديم حافز لكتابة التعليقات
تماماً كما أن وقتك ثمين بالنسبة لك، فإن وقت عملائك لا يقدر بثمن أيضاً. وعادةً لا يدخل العملاء إلى موقع الويب الخاص بك ليضيفوا تعليقاتهم، بل يكون غرضهم الرئيسي الحصول على منتج أو خدمة معينة، لذلك إذا كنت تريد منهم ترك تعليقات ومشاركة مراجعاتهم يجب أن يكون لديك سبب وجيه لإغرائهم بالبقاء.
تقديم حوافز مغرية مقابل مراجعاتهم هو الطريقة المثلى ليضيفوا تعليقاتهم ومراجعاتهم، يمكنك مثلاً تقديم قسيمة خصم أو هدية للعملاء الذين يتركون مراجعة على موقع الويب الخاص بك.
الرد على التعليقات
عندما يكون العميل لطيفًا بما يكفي ليقضي بضع دقائق من وقته لمراجعة علامتك التجارية أو إضافة تعليق إيجابي يخص منتجاتك، تأكد أنك تنتبه وتقرأ جيداً. عندما يشارك العملاء مراجعاتهم سواء كانت إيجابية أو سلبية فإنهم يريدون أن تقرأها وتأخذها بعين الاعتبار.
دائماً يجب أن نركز على أهمية الرد على التعليقات، مثلاً إذا استاء العميل من أحد موظفيك، أو انتقد خدمة الشحن الخاصة بك، قدم امتنانك له وأخبره أنك ستكون حريصاً على تقديم تجربة أفضل في المرة القادمة. القليل من الشكر سيجعل العميل يشعر بالتقدير ويشجعه على ترك المزيد من التعليقات والاستمرار بالتعامل مع علامتك التجارية.
وافعل الشيء نفسه مع العملاء الذين يشعرون بخيبة أمل تجاه منتجاتك وخدماتك، كن مهذباً وتعامل بشكل لطيف مع التعليقات السلبية. وإذا كان لدى العميل شكوى بشأن المنتجات فقدم له حلاً عملياً. ومن خلال مساعدة العميل قد يتغير رأيه السلبي إلى تقييم إيجابي.
كيفية الرد على المراجعات السلبية
تدريب موظفيك
إذا كان عملك يديره فريق كبير فتأكد من أن الفريق يعمل لتحقيق أهدافك في الحصول على رضا العملاء. ودرب موظفيك على أن تطلب من العملاء بأدب ومهنية ترك مراجعة لتجربة التسوق الخاصة بك.
فريق مندوبي المبيعات هو الأقرب للعملاء لذلك يجب أن يفعل أعضاء الفريق ما بوسعهم للحصول على تعليقات إيجابية من العملاء.
استخدم الاستطلاعات
لن يكون جميع العملاء على استعداد لكتابة مراجعة طويلة ومثيرة لعلامتك التجارية. أو ربما ليس لديهم الخبرة الكافية في التعامل مع الشبكات الاجتماعية أو المواقع الإلكترونية.
لذلك من المهم استخدام الاستبيانات التي توفر وقت العملاء وبنفس الوقت تساعدك على الحصول على الردود. وبمساعدة الاستطلاعات يمكنك أن تطرح عليهم الأسئلة الصحيحة والثاقبة التي تساعدك على جمع معلومات قيمة منهم.
وعند إنشاء الاستبيان لا تضيف مئات الأسئلة، ولا تطلب منهم كتابة أجوبة تفصيلية. يفضل أن تكون الأسئلة قصيرة ومباشرة، وأن تقوم بإضافة عدة خيارات كإجابة لكل سؤال، وأن يتضمن الاستبيان أسئلة لتقييم خدماتك أو جودة منتجاتك.
وأيضاً يجب أن تكون الاستبيانات متوافقة مع الأجهزة المحمولة. لأنه إذا حدث فشل في تحميل الاستبيان سيخرج العميل منه على الفور.
استخدم الصور
في كثير من الأحيان لا يثق مستخدمو الإنترنت بالمراجعات عبر الإنترنت. يعتقدون أنها مراجعات وهمية أو مدفوعة الأجر. لذلك ولجعل المراجعات تبدو أكثر جدارة بالثقة، أرفق صورة المراجع واسمه.
وجود اسم وصورة العميل مع المراجعات يبني المصداقية ويجعل المراجعة تبدو حقيقية وغير مزيفة.
شجع على رواية القصص
المراجعة التي تحكي قصة تجذب الكثير من القراء، وتثير الفضول لدى الجمهور للقيام بنفس التجربة. فعندما يصف العميل تجربته بالتفصيل، مثل تاريخ ويوم زيارته، والمنتج الذي حصل عليه وميزاته والخدمة المقدمة، والأجواء العامة، فإنه بذلك يساعد العملاء المحتملين على أخذ تصور أعمق حول العلامة التجارية.
قم بإجراء مسابقات على وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيع عملائك على مشاركة قصصهم. اطلب من عملائك استخدام علامات التصنيف الخاصة بعملك ونشر قصصهم مع منتجك أو خدمتك، للحصول على فرصة الفوز بهدايا وجوائز مميزة.
حدد موقع المراجعات استراتيجياً
إذا كان أحد عملائك قد قدم لك تقييمات إيجابية، فتأكد من وضعها في مكان مناسب حتى يتمكن زوار موقعك من ملاحظتها على الفور.
ضع التعليقات على الصفحة الرئيسية ويفضل أن تكون في المنتصف. وإذا قام العملاء بمراجعة منتجات معينة على موقع الويب الخاص بك، فضعها بجوار هذا المنتج لجعلها ملحوظة للزوار.
كما يمكنك إنشاء صفحة منفصلة على موقع الويب الخاص بك لسرد آراء عملائك. تأكد من إضافة الرابط إلى تلك الصفحة في قائمتك الرئيسية.
كلما زاد عدد العملاء الذين يتركون المراجعات والتعليقات الإيجابية، كلما ظهر عملك بأنه جدير بالثقة وأنه أكثر مصداقية للجمهور المستهدف. تساعد المراجعات والشهادات العملاء المحتملين على الوثوق بالعمل التجاري وأن يصبحوا عملاء حقيقيين للعلامة التجارية. لذلك يجب ألا تغفل عن أهمية التخطيط الاستراتيجي وأهمية استخدام الدليل الاجتماعي في توسيع قاعدتك الجماهيرية.
