التسويق متعدد القنوات: فوائده وكيف يجب استغلاله
لابد من كل عمل تجاري العمل علة استراتيجية “التسويق متعدد القنوات” وذلك لكسب المزيد من العملاء. فما هي هذه الاستراتيجية وكيف تعمل؟
يشير التسويق متعدد القنوات إلى خلق وجود لعلامتك التجارية عبر العديد من القنوات على الانترنت مثل موقع الويب، تطبيق الموبايل، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة إضافة إلى القنوات غير المتصلة بالإنترنت كمراكز البيع، مع ضمان تجربة سلسة ومريحة للعملاء.
يركز التسويق متعدد القنوات على احتياجات العملاء ويقدم لهم رسالة مخصصة، حيث يتم استخدام جميع القنوات بما فيها الوسائط التقليدية والقنوات الرقمية الأحدث لإنشاء تجربة موحدة لكل عميل.
باستخدام التسويق متعدد القنوات تتفاعل كل قناة لإنشاء رسالة موحدة للعلامة التجارية، وفي الكثير من الأحيان ستصل العلامة التجارية إلى العملاء من خلال قنوات مختلفة أثناء مرورهم بمراحل دورة الشراء الخاصة بهم.
المستهلك الحديث هو “Omnichannel” أي متعدد القنوات حيث ينتقل بين القنوات التسويقية المختلفة طوال اليوم، قد يبدأ المستهلك يومه بتصفح الفيسبوك، ثم يفتح تطبيق انستغرام، ويتحقق من بريده الإلكتروني. وأثناء توجهه إلى العمل قد يقوم بتشغيل الراديو، وأثناء عودته إلى المنزل سيلفت انتباهه إعلانات نقاط البيع. وفي المساء قد يختار مشاهدة التلفاز أو الاستماع إلى بودكاست.
ومن خلال التسويق الذكي اليوم، يمكن التسويق لعلامتك التجارية من خلال العديد من المنصات وربما جميعها، وهذا يساعدك على الوصول إلى جمهورك وتعزيز هوية علامتك التجارية.
فوائد التسويق متعدد القنوات
عادةً لا يقوم المستهلكون بالشراء من العلامة التجارية في المرة الأولى التي يصادفونها، حيث يحذر المستهلكون الدفع مقابل تجارب غير معروفة، خاصة عندما يتعلق الأمر بإرسال الأموال إلى جهات مجهولة عبر الانترنت. لذلك يجب على متاجر التجارة الإلكترونية أن تكافح بشدة لنشر الوعي، ويمكن أن يساعد استخدام التسويق متعدد القنوات في هذه العملية.
وثبت أن حملات “Omnichannel” هي طرق فعالة للغاية في تحقيق المبيعات. والمسوقين الذين يستخدمون ثلاث قنوات أو أكثر في حملاتهم التسويقية حصلوا على معدل احتفاظ أعلى بالعملاء بنسبة 90% ومعدلات مشاركة وشراء أعلى بنسبة 250%، وبالمقابل من المرجح أن يؤثر التسويق متعدد القنوات على العملاء بنسبة 13% أعلى من التسويق عبر قناة واحدة.
مقارنة بين التسويق المتعدد القنوات والتسويق المتعدد
كثير من الناس يخلطون بين التسويق المتعدد القنوات والتسويق المتعدد، فكلاهما يشمل العلامات التجارية التي تنشئ نقاط اتصال مع المستهلكين عبر قنوات متعددة، ولكن في الواقع هناك اختلافات واضحة بينهما.
يتطلب التسويق متعدد القنوات “Omnichannel” تكاملاً واضحاً لجهودك التسويقية بين قنواتك، بحيث يتلقى العميل تجربة تسويقية سلسة. على سبيل المثال، لا يتلقى العملاء إعلانات متطابقة على كل قناة، وأيضاً لا تختلف الإعلانات عن بعضها كثيراً لكي لا تظهر على أنها حملات منفصلة.
بينما في التسويق المتعدد تعمل كل قناة بشكل مستقل وكل حملة تسويقية تكون معزولة عن القنوات الأخرى ولا يتم إعطاء تجربة موحدة للعملاء.
في نموذج التسويق المتعدد القنوات يقع العميل في المركز، ويتم تنسيق جميع عمليات التسويق التي تقوم بها العلامة التجارية لهذا العميل وأن يتم سرد القصة بطريقة سلسة وموحدة. هذا يعني أنه يمكن للعميل الوصول إلى معلوماتك من خلال أي قناة تسويقية.
يفضل العملاء الاتساق بين القنوات، فهذا يدل على أن العلامة التجارية منظمة وتهتم بالتفاصيل الدقيقة، لذلك يجب أن تتطابق صورة علامتك التجارية على صفحتك على فيسبوك مع صورة حسابك على تويتر وإنستغرام وإعلانات الصحف وقناتك على يوتيوب وحتى موقع الويب الخاص بك. وفي بعض القنوات مثل الراديو وتطبيق بودكاست التي تفتقر إلى العناصر المرئية يجب أن يطابق صوت الإعلان الموسيقى التصويرية لوسائطك الأخرى مثل الإعلانات التلفزيونية ومقاطع فيديو تيك توك.
يركز التسويق متعدد القنوات “Omnichannel” على التفاصيل الصغيرة مما يحافظ على التجربة المتسقة.
بينما في التسويق المتعدد المركز هو الشركة، تستخدم العلامة التجارية قنوات متعددة لتوصل الرسالة نفسها إلى جمهور عريض. وهذا ينتج عنه بعض التداخل والازدواج ويستخدم المتسوقين ذلك لتعزيز رسالتهم. تنقل كل قناة رسالة الشركة إلى المستهلكين بشكل مستقل عن الوسائط الأخرى ويمكن أن تكون أحد الآثار السلبية لذلك على المستهلكين التسويق المشبع الذي يمكن أن يخلق أفكار سلبية عن علامتك التجارية.
يتخذ التسويق متعدد القنوات نهجاً أكثر ذكاءً حيث تتم إدارة الإعلانات بشكل مختلف، فمثلاً تتم مراقبة الوقت الذي يرى فيه المستهلك الإعلان على أحد القنوات ليتم تكييف ظهور الإعلان على قناة أخرى. على سبيل المثال بفرض أحد العملاء يتفاعل بشكل إيجابي مع إعلان على فيسبوك لأحد المنتجات ويقوم بعملية الشراء، في هذه الحالة ستتوقف العلامة التجارية عن الترويج للمنتج على قنوات أخرى. يتضمن التسويق متعدد القنوات مستوى تخصيص أعلى بكثير من التسويق المتعدد.
نصائح لاتباع استراتيجية التسويق المتعدد القنوات
التواصل والتعاون بين الفريق
لكي تنشئ تجربة تسويق متعدد القنوات ناجحة يجب ضمان وصول جميع أعضاء فريقك إلى بيانات العملاء. أي يجب أن يكون العميل في مركز استراتيجية التسويق الخاصة بك، ويجب أن يفهم أعضاء الفريق احتياجات العملاء. يحتاج المسوقون إلى بيانات العملاء ليتمكنوا من إرسال الرسائل الصحيحة للعملاء في أفضل الأوقات.
ولكي تنجح استراتيجية التسويق من المهم مشاركة البيانات مع بقية أعضاء الفريق، يجب على فريق العمل أن يفهم احتياجات العملاء من المنتجات والتأكد أن السلع المطلوبة متاحة للشراء، ويمكن للعملاء تحمل تكاليفها. ويجب على فريق خدمة العملاء التواصل مع العملاء وإجراء محادثات معهم وتقديم كافة المعلومات التي يحتاجونها.
لا يمكن لأقسام الفريق أن تعمل في عزلة، لذلك من الضروري التركيز على التفاعل بين الأقسام والعمل باستمرار كفريق واحد.
البحث عن العملاء
لكي تنجح استراتيجية التسويق متعدد القنوات فأنت تحتاج إلى معرفة قاعدة عملائك جيداً. ويجب أن تتعلم كل ما تستطيع عن عملائك.
في البداية يجب أن تتحقق من شكل تجربة العميل، مثلاً إذا كنت تدير متجراً للتجارة الإلكترونية، فانتقل إلى موقعك وتحقق من سهولة التنقل فيه، ومن ثم قم بالشراء من متجرك على الانترنت واختبر التجربة. تخيل لو كنت مستخدماً لأول مرة، هل ستكون تجربة إيجابية؟ هل تظهر علامتك التجارية بشكل مناسب؟ هل عملية الشراء سهلة وبسيطة؟
يجب أن تأخذ بعين جميع التفاصيل، وأن تشمل ما يحدث منذ المرة الأولى التي يبحث فيها العميل المحتمل عن نوع المنتج الخاص بك أو يزور موقع الويب الخاص بك، أو أحد نقاط الاتصال التسويقية وحتى مرحلة ما بعد البيع. راقب أيضاً أي إعلانات تضيفها على وسائل التواصل الاجتماعي وأي رسائل بريد إلكتروني قد ترسلها.
تأكد من جمع آراء العملاء، واطلب منهم إضافة التعليقات في مراحل مختلفة من رحلة الشراء، وتابع احتياجاتهم بشكل مستمر، وقم بالإجابة على استفساراتهم.
إرسال رسائل مستهدفة واستخدام التخصيص على نطاق واسع
من المتطلبات الأساسية للتسويق متعدد القنوات أن تستهدف رسائلك وتقوم بتخصيصها بعناية. تتمثل إحدى الطرق العملية لتحقيق ذلك في تقسيم القوائم حسب البيانات المتوفرة. ويمكن تحقيق ذلك بسهولة خاصة من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني، حيث تسمح معظم منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني بالإرسال إلى قوائم مختلفة اعتماداً على المعايير المختلفة التي تحددها. يمكنك أيضاً استهداف إعلاناتك على وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وانستغرام.
يمكنك تقسيم الاستهداف وفقاُ لعدة معايير مثل الخصائص الديموغرافية والموقع الجغرافي ومستوى الدخل، كما يمكنك تقسيم المشاركة في الحملة حسب مكان وجود عميلك في دورة الشراء، وأنماط التسوق الخاصة به.
يمكّنك تقسيم القوائم من التأكد من إرسال الرسائل المناسبة المخصصة، وليس رسائل عامة غير مخصصة.
تحليل البيانات
يعد استخدام البيانات أمراً ضرورياً لنجاح التسويق متعدد القنوات. لذلك يجب تتبع المقاييس الصحيحة للتأكد من نجاح حملاتك التسويقية. مثلاً يجب أن تكون مهتماً بإحصائيات المشاركة أكثر من اهتمامك بأرقام المتابعين الأولية. وأيضاً من المهم تحديد النسبة المئوية للأشخاص الذين تعرض عليهم الإعلانات ونسبة الأشخاص الذين ينقرون عليها لاتخاذ إجراء.
اختبار الاستراتيجيات بانتظام
للحصول على نتائج أفضل تحتاج إلى اختبار عملياتك باستمرار، ويجب أن تكون مستعداً لإجراء تغييرات منتظمة نتيجة للاختبار، وبمرور الوقت ستكتشف ما هي الاستراتيجيات الأكثر فعالية في جذب الجمهور.
يجري المعلنون على فيسبوك اختبارات A/B حول فعالية الإعلانات المحتملة، يمكنك استخدام مثل هذه الاختبارات أو استخدام اختبارات متعددة المتغيرات أكثر تعقيداً. وبالنسبة إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني، يجب مقارنة فعالية رسائل البريد الإلكتروني واختبار جميع جوانب رسائلك باستمرار بما في ذلك العناوين ونص الرسالة والصور والمرفقات.
قم بإجراء مسح لعملائك لاكتشاف احتياجاتهم، واختبر طريقة تفاعلهم مع الرسائل الواردة إليهم، وحاول الحصول على السياق الصحيح، وتحديد الأوقات الأفضل للتواصل مع العملاء.
تحديد تقنيات التسويق
بسبب وجود العديد من تقنيات التسويق المتوافرة وصعوبة إدارتها أصبح من الضروري تحديد مجموعة الأدوات التي يمكنها العمل معاً لتحسين جهودك التسويقية، ووفق العديد من الأبحاث فإن أكثر التقنيات استخداماً وأهمها:
- برنامج إدارة علاقات العملاء
- مزود خدمة البريد الإلكتروني
- برامج تحليل البيانات
- نظم إدارة المحتوى
- منصة أتمتة التسويق
هل التسويق متعدد القنوات يستحق العناء حقًا؟
بعد أن تعرفت على الجهد الذي يجب عليك القيام به لكي تتبع استراتيجية التسويق متعدد القنوات، لا بد أنك تفكر هل يستحق الأمر كل هذا العناء؟
في الواقع ووفقاً للعديد من الدراسات فإن الإجابة نعم، حيث يتمتع المسوقون الذين يستخدمون التسويق متعدد القنوات بقيمة عمرية أعلى بنسبة 30% من أولئك الذين يستخدمون التسويق العادي. وأكدت أحد الدراسات أن التسويق متعدد القنوات كان له أثر كبير في زيادة المبيعات، حيث تزداد المبيعات بمتوسط 4% لتجارب التسوق داخل المتجر، و13% عند إجراء بحث مسبق قبل الشراء. وكلما زادت عدد القنوات المستخدمة زادت القيمة.
مهما كانت التحديات التي تواجهها، تأكد من أن جهودك التي تبذلها في التسويق متعدد القنوات سيكون لها الكثير من الأثر الإيجابي وستحظى حملاتك التسويقية بالمزيد من النجاح، وستساعد في تعزيز هوية العلامة التجارية الخاصة بك، وزيادة الوعي والحصول على المزيد من العملاء الجدد.
