استراتيجيات هامة لتحسين العلاقة مع العملاء
غالباً ما تنصب الجهود التسويقية للشركات بهدف الحصول على عملاء جدد، بينما يتم تجاهل العملاء الحاليين ويتراجع الاهتمام بهم.
ولكن في الواقع غالباً ما يكون إعادة استهداف العملاء الحاليين أكثر أهمية من البحث عن عملاء جدد.
في المقال التالي سنتحدث عن استراتيجيات هامة تهدف إلى تحسين العلاقة مع العملاء وتلبية احتياجاتهم وتقديم خدمات أفضل لهم، وبالتالي تحقيق المزيد من الأرباح.
البيع الإضافي Upselling؟
هو استراتيجية بيع تهدف إلى إقناع العميل بشراء خدمة أو منتج أكثر تكلفة مما طلبه. أو بمعنى آخر إقناع العميل لإنفاق أموال أكثر للحصول على جودة أفضل.
غالبًا ما يستخدم Upselling مخططات المقارنة لتسويق المنتجات عالية الجودة للعملاء.
يتشابه البيع المتقاطع والبيع الزائد من حيث أنهما يركزان على توفير قيمة إضافية للعملاء بدلاً من قصرهم على المنتجات التي يشترونها عادةً. والهدف منهما هو زيادة قيمة الطلب من خلال إعلام العملاء بخيارات المنتجات الإضافية التي لا يعرفونها، للحصول على المزيد من الإيرادات.
من خلال مؤشر الأداء يمكن لفريق المبيعات تقدير مقدار الإيرادات التي تحققها الشركة بالنسبة لعدد الأشخاص الذين يشترون المنتجات أو الخدمات. وتتمثل إحدى الطرق الرئيسية لرفع مستوى مؤشر المبيعات في زيادة المبيعات وإضافة المنتجات التي يحتاجها عملائك والتعبير عن اهتمامهم بالشراء.
البيع العابر CrossSelling؟
هو استراتيجية تستخدم لإضافة المزيد من المنتجات أو الخدمات إلى عملية الشراء الأصلية.
يحدد البيع العابر المنتجات التي تلبي الاحتياجات الإضافية التي لم يتم تلبيتها من خلال المنتج الأصلي. على سبيل المثال يمكن بيع المشط إلى عميل يشتري مجفف شعر. وغالباً ما تعرض المتاجر للمستخدمين المنتجات التي سيرغبون بشرائها من خلال إظهارها في الوقت والمكان المناسبين، مما يضمن إجراء عملية البيع.
البيع العابر منتشر في كل النشاطات التجارية والخدمية، بما في ذلك البنوك ووكالات التأمين. فمثلاً يتم بيع بطاقات الائتمان للأشخاص الذين يسجلون حساب توفير في البنك.
وفي التجارة الإلكترونية غالباً ما يتم استخدام البيع على صفحات المنتج، وأثناء عملية الدفع وأثناء ترتيب الأصناف. ويعد أسلوب فعال للغاية لتوليد عمليات الشراء المتكررة، وترتيب العناصر في الكتالوج. يمكن أن يساعد البيع المتقاطع المستخدمين على اكتشاف منتجات يجهلون أنك تقدمها، مما يزيد ثقتهم بك كأفضل بائع تجزئة لتلبية حاجات معينة.
غالباً ما يتم استخدام upselling وcross-selling بالتبادل، ولكن تختلف السيناريوهات باختلاف العملاء. وعادةً يتم استخدام Upsell عندما تريد الشركة أن تقترح منتج بالإضافة إلى المنتج الذي يتم شراؤه.
من خلال معرفة الفرق بين أسلوب البيع Upselling وcross-selling، فأنت تكتسب فرصة لبيع المزيد وحل احتياجات العميل.
أهم النصائح لاستخدام استراتيجيات البيع الإضافي والبيع العابر بشكل فعال
تحديد المنتجات التي تحقق أفضل النتائج
لا يمكنك المبالغة في عرض اقتراحات المنتجات لعملائك، فبعد أن قرروا شراء منتجاتك يجب أن تساعدهم على تلبية احتياجاتهم من خلال تقديم اقتراحات مفيدة لهم. ومع محدودية فرص البيع يجب أن تستخدم التقنية الأنسب والتي تحقق أفضل النتائج.
وغالباً ما يكون البيع الإضافي “upselling” أفضل 20 مرة من البيع العابر “cross-selling”. لأنه بمجرد أن يقرر المشترون شراء منتج معين فإنهم لا يريدون تشتيت انتباههم بشيء آخر.
بينما عندما يكون المشترون مترددين في اتخاذ قرار الشراء، يمكن أن يساعد أسلوب البيع العابر المشترين على تحديد المنتجات التي تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.
الانتباه إلى حاجة العميل
عندما يطلب المستخدم مساعدة خدمة العملاء لحل مشكلة معينة أو الاستفسار عن منتج معين، فهو يحتاج إلى إجابة سريعة وإلا سيشعر بالإحباط. وكذلك الأمر بالنسبة لاقتراحات الشراء، إذا لم تكن مناسبة لاحتياجات العميل، سيشعر بالإحباط وسيفقد الثقة بشركتك.
يجب أن يتلاءم اقتراحك مع احتياجات العميل بالضبط في نفس اللحظة التي يطلب فيها المساعدة. استمع إلى ما يقوله العميل “أتمنى أن أفعل …” أو “أرغب بتجربة…” ليصبح لديك تصور حول ما يفكر به. حاول اكتشاف احتياجات ورغبات العميل وحد ما هي المنتجات التي يمكن أن تساعدهم.
يمكن لأدوات مثل Crossbeam أن تجعل البيع الزائد والبيع العابر سلسًا من خلال إيجاد تداخلات العملاء بين عملك والأنشطة التجارية الأخرى داخل النظام. تساعد هذه الأداة مندوبي المبيعات في تحديد حلول الشركاء التي قد يجدها العميل قيّمة بالإضافة إلى المنتج الذي يشترونه.
البيع بنزاهة
إذا شعر العملاء بوجود أي خدعة سينعكس هذا بشكل سلبي على علاقتهم بشركتك. وعندما يكون فريق المبيعات أكثر شفافية في العثور على المنتج المناسب أثناء عملية الشراء ستزداد احتمالية ولاء العملاء لشركتك.
لذلك كن صادقاً وصريحاً عند استخدام أسلوب البيع Upselling أو cross-selling أثناء تواصلك مع العملاء. يمكن أن يمنحك استخدام أدوات مثل PartnerTap نظرة من وراء الكواليس على ما يهم العميل حقًا من خلال التعاون مع شركاء آخرين. بالتالي ستتمكن من بناء علاقة قوية مع عملائك وستحقق المزيد من النتائج الإيجابية.
إظهار القيمة قبل تقديم العرض
بمجرد أن تقرر أن تقديم عروض البيع الإضافي أو العابر، ستحتاج إلى التأكد من أنه يمكنك إثبات القيمة التي سيضيفها المنتج إلى حياة عملائك.
يمكنك استخدام أدوات مثل دراسات حالة العملاء، التعليقات، مراجعات العملاء الإيجابية لتظهر لعملائك كيف يمكنهم استخدام المنتج الإضافي الذي تعرضه لتلبية احتياجاتهم. يمكنك مشاركة بيانات حول الزيادات في مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن للعملاء تحقيقها باستخدام منتجك أو خدمتك.
تأكد من أن القيمة واضحة لعملائك حتى يتمكنوا من اتخاذ القرار بأنفسهم دون أن يشعروا أنهم تحت الضغط.
استفد من شبكاتك
الهدف الأساسي من البيع الإضافي والبيع العابر هو حل مشكلة تواجه العميل وتقديم القيمة.
إذا كنت تستخدم المبيع عبر القنوات لزيادة الإيرادات لنشاطك التجاري، ستلاحظ أن مندوبي المبيعات يميلون إلى تحديد الفرص الأفضل لاستخدام البيع الإضافي أو البيع العابر. يتمتع الشركاء الذين يبيعون منتجك أو خدماتك بإمكانية الوصول إلى شبكات إضافية يصعب عليك الوصول إليها وبالتالي يمكنهم الوصول إلى المزيد من العملاء وتلبية احتياجاتهم والاستفادة من المنتجات والخدمات الإضافية التي تحقق قيمة أكبر للعميل.
يعد Allbound أحد الأدوات الرائعة التي تساعد مندوبي المبيعات الخارجيين على تحديد الفرص الممكنة لزيادة المبيعات واستخدام أسلوب البيع العابر وفقاً للتفضيلات الخاصة بالعملاء مع الحفاظ على النزاهة.
مكافأة العملاء على ولائهم
إذا نجحت في إقناع العميل بإنفاق المزيد من الأموال على صفقتك، بالإضافة إلى الأموال التي ينفقها على المنتج الأساسي. يجب أن تنتقل إلى الخطوة الأخيرة وهي مكافأة عملائك على شراء منتجاتك الإضافية وثقتهم بتوجيهاتك الاستشارية.
عندما يتخذ العميل خطوة إضافية لإنفاق المزيد من الأموال، عليك بمكافأته من خلال:
- إرسال رسالة شكر
- إرسال هدية مجانية
- تقديم كود خصم للشراء في المستقبل
تذكير المشترين السابقين لماذا اختاروا منتجاتك
ما الذي يميز شركتك أو منتجاتك أو خدماتك؟ لماذا يفضلك العملاء على منافسيك؟ إن تذكر هذه النقاط في رسالتك للمستهلكين السابقين سيتولد لديهم إحساس بالولاء للعلامة التجارية. وإذا كنت قادراً على الحصول على عملاء مخلصين فإن فرصتك في الاحتفاظ بهم لأطول فترة من الوقت ستزداد بشكل كبير.
وضع استراتيجيات خاصة بالمراسلة
اسأل نفسك لماذا اشترى هذا الشخص منك؟ ما هي المنتجات التي اشتراها، وكيف قام بتقييمها؟ ما هي التركيبة السكانية الخاصة بجمهورك؟ وما هي العادات الشرائية الخاصة بهم؟
يعد طرح هذه الأسئلة والبحث وتحليل مقاييس المشتري مهماً لفهم الدافع الحقيقي لعملائك السابقين وراء مشترياتهم، بالتالي ستكون لديك فرصة أكبر لتلبية احتياجاتهم.
خصص بعض الوقت للتفكير بشكل استراتيجي حول شخصيات المشتري المحتملة، حتى تتمكن من جذب المشترين برسائل مقنعة تعالج احتياجاتهم وتلبي رغباتهم.
