Эмоциональный интеллект для бизнеса и продаж

Исследования показывают: у 90% успешных профессионалов — высокий уровень эмоционального интеллекта (EI, emotional intelligence). Соответственно, и зарабатывают они больше среднего. 

Ученые утверждают, что эмоциональный интеллект отвечает за 58% успехов в работе — практически в любой профессии. Так что смело заявляем: развитый EI — минимум половина успеха в продажах и онлайн-предпринимательстве.

Что такое эмоциональный интеллект и зачем он нужен

Дэниел Гоулман — автор книги «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». Согласно Гоулману, есть пять составляющих эмоционального интеллекта:

• самоосознанность, понимание себя и собственных эмоций;
• самоконтроль, способность управлять эмоциями; 
• внутренняя мотивация;
• эмпатия;
• социальные навыки, умение общаться и взаимодействовать с людьми.

Есть еще модель Майера, которая содержит четыре элемента эмоционального интеллекта:

• умение воспринимать и выражать эмоции;
• умение использовать эмоции для повышения собственной эффективности;
• правильное понимание и распознавание эмоций;
• оценка эмоций, умение направлять их в правильное русло. 

Эмоциональный интеллект — позитивная характеристика, а вовсе не инструмент для запугивания, манипулирования или других корыстных целей. Человек с высоким EI не угрожает, не жонглирует эмоциями других, не применяет психологического насилия. Он убеждает, ищет компромиссы, настраивается на волну окружающих. 

И да, это навык, развитие которого призвано сделать человека более счастливым и успешным, а не кровожадным, злым и авторитарным.

Человек с высоким эмоциональным интеллектом доверяет другим людям, не мучает их микроменеджментом и умеет делегировать обязанности и полномочия. Он дает адекватную обратную связь, готов пойти навстречу, мотивировать. 

Но при этом не поддается на манипуляции и провокации, требует отдачи, умеет отстаивать свою точку зрения. Звучит как идеальный продажник, правда? 

Как определить уровень эмоционального интеллекта

Существуют стандартные тесты для оценки эмоционального интеллекта:

• тест Мейера-Сэловея-Карузо;
• тест Холла;
• тест Люсина;
• тест Гоулмана;
• экспресс-тест;
• еще один экспресс-тест.

И, конечно, можно заняться саморефлексией. Подумайте, умеете ли вы прощать, справляться с негативными эмоциями, распознавать и выражать чувства, доносить мысли до других, понимать, чего от вас хотят. Если нет, пожалуй, над эмоциональным интеллектом стоит поработать.

Вот еще несколько вопросов для самопроверки на уровень эмоционального интеллекта. 

Как применять эмоциональный интеллект в продажах

Казалось бы, ответ на вопрос подзаголовка можно сформулировать одним предложением: эмоциональный интеллект для маркетологов, продажников и бизнесменов — инструмент для понимания болей, потребностей аудитории. 

Но все сложнее. Вот в чем поможет развитый эмоциональный интеллект.

• Наладить взаимопонимание с клиентами и дать им то, чего они хотят; не просто слушать, а слышать потребителей. Для этого следите за упоминанием бренда в соцсетях (есть специальные инструменты). Мнения и отзывы людей помогут выявить проблемы, улучшить продукт и маркетинговую стратегию.
  
  Представители российской сети кафе Lao Lee обратили внимание, что посетителям не понравился новый рецепт булочек бань бао. Lao Lee устроили голосование: пользователи выбирали, вернуть старый рецепт или оставить новый. Пример, когда бренд чувствует настроения и нужды пользователей, идет на контакт.

• Построить путь покупателя и понять, какие эмоции и потребности движут клиентами (потенциальными в том числе). EI также поможет и при сборе семантического ядра для контента и рекламных кампаний. Чем лучше вы понимаете эмоции пользователей, тем больше ключевых запросов — в том числе редких, по которым мало кто настраивает контекстную рекламу, — сможете собрать.
  
  Например, вы продаете детские товары, в том числе слингокуртки. Если понимаете целевую аудиторию, вместо очевидного «купить слингокуртку» рассмотрите и другие запросы, которые интересуют мам. Многие ищут (об этом Академии рассказала наш веб-мастер) не просто слингокуртку, но демисезонную, безопасную для ребенка, чтобы выглядела прилично, чтобы ее удобно было надевать. Исходя из этих неочевидных, но важных потребностей и нужно формировать семантическое ядро. Эмоциональный интеллект помогает понять контекст, который сопутствует покупке товара. 
• Улучшить контент, сделать его продающим. Есть множество эмоциональных триггеров, психологических приемов, которые добавляют контенту ценности и подталкивают людей к продажам. Про такие триггеры писали здесь. Развитый эмоциональный интеллект подскажет, как и где эти триггеры использовать. Важно понять, какую ценность несет продукт, как он может улучшить жизнь — и сообщить пользователю об этом. 
• Подобрать правильный tone of voice — стиль общения с аудиторией, голос бренда. Тут все ясно: эмпатия — ключ к налаживанию взаимопонимания, навык, который позволит общаться с пользователями на одном языке, который они понимают и принимают.
• Правильно настроить автоматизацию. Речь и о более точной настройке таргетинга, и об «очеловечивании» искусственного интеллекта, персонализации.
  
  Например, вы используете чат-бота. Он ведет диалоги с людьми по заранее заданным сценариям. Чтобы эти сценарии составить и подстроить под нужды потребителей, находящихся на определенном этапе жизненного цикла клиента, необходимо понимать, о чем думают пользователи.

• Укрепить самоконтроль. Продажи — это стресс. Это еще одна причина, по которой важно маскировать, контролировать эмоции, не давать раздражению выплеснуться в ответственный момент (если, например, попался капризный клиент).
  
  Ученые выяснили: умение управлять собственными эмоциями улучшает качество социального взаимодействия. Это, в общем-то, логично. Если видите негативный комментарий, первая реакция — ответить агрессией на агрессию, грубостью на грубость. Но люди с развитым эмоциональным интеллектом смогут разрулить конфликт. Этот навык стоит использовать, когда отвечаете людям в цифровом пространстве — на жалобы, просьбы, претензии. Прямая и доброжелательная коммуникация с потребителями повысит узнаваемость бренда и поможет заполучить лояльных клиентов. 
• Пробудить в потребителях эмоции, мысли и чувства, которые подтолкнут к покупке. Согласно исследованиям, основанная на эмоциях реклама вдвое эффективнее, чем та, которая обращается к разуму и логике. Чем сильнее эмоциональный отклик, тем выше продажи (вот подтверждающие это исследования). А еще у эмоциональной рекламы больше шансов стать виральной.
  
  Вот пример рекламы от Heinz. Ролик не говорит ничего о преимуществах продукта, зато какие эмоции вызывает!

Подведем итоги и вернемся к пяти составляющим эмоционального интеллекта по Гоулману. Посмотрим, какую пользу для продаж EI несет согласно каждому пункту. 

• Самоосознанность. Вы должны понимать ваш продукт продукт, в чем его польза для покупателей, к какой аудитории обращаетесь, какую ценность несете, чем отличаетесь от конкурентов.
• Самоконтроль. Это — об активном слушании, понимании потребителей, доброжелательном отношении к ним.
• Мотивация. Ценности бренда или продукта, от которых не следует отклоняться.
• Эмпатия. Вы продаете не безликой толпе, а людям. Каждый потребитель — индивидуальность. И хочет, чтобы к нему относились по-человечески, с эмпатией.
• Социальные навыки. Ищите компромиссы, не эскалируйте конфликты, не бойтесь признавать свои ошибки и идти навстречу потребителям. Будьте искренними.

Как развивать эмоциональный интеллект

Прелесть эмоционального интеллекта в том, что это soft skill — навык, который можно тренировать и развивать.

Понимание — ключ к развитию. В когнитивно-поведенческой психологии есть техники, которые научат распознавать собственные чувства. В дальнейшем это поможет понимать и эмоции других людей. 

Все просто: если вас накрыла эмоция, остановитесь и подумайте: что это за ощущение, почему вы его испытываете, что с этим делать. Так и говорите себе: «Сейчас я зол, потому что… Чтобы справиться с этой эмоцией, мне нужно…». 

Эксперты рекомендуют вести дневник собственных эмоций. Нужно ежедневно отмечать их, анализировать источники и искать механизмы контроля. Цепочка «эмоция-реакция» должна стать сложнее: к ней добавляется ваш выбор, как реагировать на эмоцию. Так вы научитесь различать факторы стресса, ваши позитивные и негативные триггеры. А со временем — и триггеры окружающих.

Есть еще несколько психологических методов и приемов, которые помогут оттачивать каждую из пяти составляющих EI: майндфулнес, когнитивно-поведенческая терапия, активное слушание, психология конфликтов. Все они легко гуглятся.

Еще упражнение. Попробуйте посмотреть на сложную рабочую ситуацию с разных точек зрения. Подумайте, какое мнение насчет нее может быть у окружающих: коллег, клиентов. Постарайтесь быть объективными. Держите в уме, что ваша точка зрения может оказаться не единственной верной, и это нормально. 

Пусть все получится.