تعد روبوتات الدردشة استراتيجية تسويق رقمي تساعد على أتمتة اتصال العملاء قبل تواصل العميل أو المستخدم مع شخص حقيقي للحصول على مساعدة.
ما هي روبوتات الدردشة؟
هو برنامج يقوم بأتمتة المحادثة مع المستخدم، ويمكن برمجته باستجابات مختلفة بناءً على ما يختاره المستخدم أو ما يطلبه. مثلا يجيب بوت الدردشة عن سؤال المستخدم حول الخدمات التي تقدمها الشركة، أو يقدم له معلومات عن إحدى الميزات.
بعض بوتات الدردشة تستخدم الذكاء الاصطناعي، ولكن معظم البوتات مبرمجة باستجابات محددة وأشجار محادثة مدمجة. وهناك العديد من الأدوات والشركات التي تجعل من السهل على المسوقين وأصحاب الأعمال التجارية بناء أشجار المحادثة الخاصة بهم على بوتات الدردشة بدون الحاجة إلى معرفتهم بالبرمجة أو امتلاكهم مهارات تقنية.
شجرة المحادثة تغطي كل استجابة ممكنة للعملاء، ومن خلال روبوت الدردشة يحصل العميل على ردود لأسئلته.
ما هو التسويق عبر روبوتات الدردشة؟
هو استراتيجية التي تستخدم chatbot لتسويق الأعمال، وحظيت هذه الاستراتيجية بشعبية كبيرة عندما قامت فيسبوك بدمج هذه الميزة مع تطبيق ماسنجر للمراسلة. من خلال استراتيجية التسويق عبر روبوتات الدردشة يمكنك ضمان الرد على طلبات العملاء، ويمكن أن تساعد على توليد العملاء المحتملين والمبيعات.
ويوجد العديد من الطرق المختلفة للاستفادة من استراتيجية التسويق عبر روبوتات الدردشة في التسويق الرقمي، ويمكن أن تكون هذه الطريقة فعالة جداً لأتمتة العمليات الأساسية والإجابة على أسئلة العملاء الشائعة وتحسين التواصل.
خدمة العملاء عن طريق روبوتات الدردشة
إذا كنت تتلقى الكثير من الأسئلة والاستفسارات من قبل العملاء من خلال تطبيق ماسنجر، أو إذا كنت ترعب باستخدام تطبيق ماسنجر كقناة لخدمة العملاء، فيمكن أن يكون بوت الدردشة إضافة مميزة؟ روبوت الدردشة يساعدك على تحديد المشكلة التي يعاني منها العميل قبل أن تتواصل معه بشكل مباشر أو قبل أن يتم توجيهه إلى الشخص المناسب للتحدث معه.
روبوتات الدردشة للمبيعات
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في توجيه الأشخاص إلى الطريقة الأسهل للحصول على المنتجات أو الخدمات التي يريدونها. العديد من العملاء لا يفضلون إجراء مكالمات شخصية للحصول على استشارة أو للاستفسار عن منتج، ويفضلون أن يحصلوا على الإجابة بطريقة أسهل ولذلك تعد روبوتات الدردشة الطريقة الأنسب لهم.
روبوتات الدردشة للأسئلة المتداولة
يمكن للعملاء الاطلاع على أجوبة الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها باستمرار من خلال روبوتات الدردشة. يجب ان تقوم ببرمجة بوت الدردشة وإضافة خيارات للأسئلة والأجوبة المقابلة لها. وهذه طريقة رائعة لتقديم المعلومات إلى جمهورك بطريقة تفاعلية. قد يكون من الممتع للعملاء التفاعل مع روبوتات الدردشة والحصول على المعلومات التي يحتاجونها.
روبوتات الدردشة للتسوق
تسمح روبوتات الدردشة في تطبيق ماسنجر بتوفير تجربة تسوق من خلال التطبيق نفسه، ويمكن تخصيصه للسماح للعملاء بتصفح المنتجات وإجراء عمليات الشراء مباشرة داخل روبوت الدردشة.
ويوجد العديد من طرق التسويق المختلفة باستخدام روبوتات الدردشة، حيث يمكن استخدامه كجهاز لرعاية العميل المتوقع. بعد استخدام البوت من قبل أحد العملاء، يمكنك في المستقبل الاستمرار في إرسال رسائل مفيدة إليه وإرسال إعلانات ترويجية للمنتجات الجديدة، ويمكن أن تكسبه كعميل دائم.
فوائد التسويق عبر روبوتات الدردشة
تسهيل التواصل السلس المباشر
لا أحد يحب الانتظار حولها للحصول على حل. وعندما يواجه أحد العملاء مشكلة سيشعر بالضجر إذا لم يتم حل المشكلة في الوقت المناسب، وهذا سيؤثر سلباً على سمعة العلامة التجارية.
في مثل هذه الحالات يمكن لروبوت الدردشة المدمج في نظام دعم العملاء أن يكون حلاً مثالياً، حيث يمكن لروبوتات الدردشة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي من تحليل الأسئلة والرد بإجابات ملائمة.
خدمة العملاء متاحة في جميع الأوقات
لا يمكن لفريق الدعم أن يكون متواجداً على مدار الساعة، وبالمقابل يمكن أن يحتاج العميل في أي وقت أن يحصل على معلومات معينة. والحل الأمثل لذلك هو وجود روبوت الدردشة الذكي الذي يقدم للعملاء معظم المعلومات التي يحتاجونها وفي أي وقت.
تقليل التفاعل بين الأشخاص والعملاء
من خلال تخفيض الوقت الذي يقضيه الموظفين في التعامل مع استفسارات العملاء، ستوفر المزيد من الوقت والمال. ومن خلال الاعتماد على روبوتات الدردشة يمكن خفض أوقات التفاعل بين الموظفين والعملاء بشكل كبير على جميع القنوات بما في ذلك المكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
مساعدة العملاء بطريقة أكثر فعالية
معظم المستخدمين يخشون الاتصال بفريق دعم العملاء ويعتبرون أن هذه المكالمات غير مريحة، وبعضهم يعتبرها تستهلك وقتاً طويلاً.
وحسب الدراسات فإن الناس يفضلون الدردشة المباشرة وخاصة باستخدام بوتات الدردشة، حيث تعبر هذه الطريقة الأسرع والأكثر كفاءة.
التسويق من خلال روبوتات الدردشة أكثر استهدافاً
الوعي بالعلامة التجارية هو أولوية لجميع الشركات، لذلك يجب أن تحصل على رضا العملاء الحاليين وتجذب المزيد.
تجعل روبوتات الدردشة من السهل تحقيق أهداف العلامة التجارية من خلال القضاء على المهام المملة وتبسيط الاتصال مع العملاء وبناء ثقة أكبر بالعلامة التجارية.
كما أن استخدام روبوتات الدردشة للتسويق تجعل من السهل الترويج لمنتجات وخدمات جديدة حيث يمكنها استهداف الأشخاص المهتمين في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة.
تساعدك على تنمية عملك
أحد أهم فوائد روبوتات الدردشة أنها تساعدك على تنمية عملك من خلال الوصول إلى المزيد من الناس وزيادة قاعدة العملاء الخاصة بك.
تقوم روبوتات الدردشة بتحسين مشاركة العملاء من خلال خلق تفاعلات شخصية مع المستهلكين، وتقدم توصيات تسوق موثوقة استناداً إلى تفضيلاتهم وسجل الشراء الخاص بهم. وبما أن روبوتات الدردشة قادرة على التنبؤ بسلوك العميل يمكنك استخدامها لإرسال الإشعارات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين.
وتمكنك روبوتات الدردشة أيضاّ من رفع قيمة علامتك التجارية من خلال جذب انتباه العملاء. يمكنك بسهولة جمع وتحليل ملاحظات العملاء ومن ثم استخدامها للتواصل الفعال مع الأشخاص المناسبين بالطريقة الصحيحة.
تقديم تجربة أفضل للعملاء
أحد أهم فوائد روبوتات الدردشة هي القدرة على تقديم تجربة أفضل للمستخدم. حيث يمكن للشركات استخدام بوتات الدردشة لتبسيط عملية الشراء، حيث يمكن للتطبيق:
- تقديم معلومات إضافية عن المنتجات أو الشحن.
- توفير أكواد الخصم.
- منح العملاء المزيد من الخيارات
- اطلاع العملاء على فيديوهات متعلقة بالمنتجات المقدمة.
كيفية بناء روبوت الدردشة الخاص بك
الخطوة الأولى: اختر البرنامج المفضل
يوجد العديد من البرامج والخيارات للاختيار بينها، ولكن أكثر برامج روبوت الدردشة شعبية هي برنامج Chatfuel وبرنامج ManyChat. وخاصة بالنسبة للمبتدئين والذين لا يملكون أي خبرة في البرمجة.
يمكن لبرنامج Chatfuel التعامل مع المهام الأكثر تعقيداً، بينما يتمتع برنامج ManyChat بأن جميع الأدوات المقدمة فيه مجانية، ويتيح لك بناء القائمة الخاصة بالبوت بطريقة سهلة ومناسبة.
الخطوة الثانية: تخطيط تجربة الدخول
من المهم أن يأخذ المستخدم انطباع إيجابي عن العلامة التجارية عندما يقرر استخدام روبوت الدردشة، لذلك من المهم استقبال العملاء برسالة ترحيب. ورسالة الترحيب هي الرسالة الأولى التي تظهر على لوحة الدردشة قبل أن يبدأ المستخدم بأي إجراء، ويجب أن تكون قصيرة وغنية بالمعلومات.
الخطوة الثالثة: إنشاء القائمة الرئيسية
تعد القائمة الرئيسية أهم عناصر روبوت الدردشة، وتساعد في توجيه زائرك وعرض كافة الخيارات المتاحة بطريقة متسلسلة وواضحة. يمكن إعداد القائمة الرئيسية من خلال قائمة التنفيذ ضمن البرامج، ويجب أن تقوم بإضافة الأزرار التي تحتاجها وما هو الإجراء الذي سيتم اتخاذه بعد الضغط على كل زر.
الخطوة الرابعة: اختيار الكلمات الرئيسية المفضلة
قائمة الكلمات الرئيسية حيث تتيح لك روبوتات الدردشة إدخال كلمات رئيسية مختلفة يمكن أن يتفاعل معها الروبوت، مثلاً يمكنك تعيين كلمة “تسليم” عند إرسال رسالة إلى البوت للرد على معلومات الشحن. وكذلك يمكنك إضافة مصطلحات هامة مثل “تحميل” أو “شراء”. في برنامج ManyChat الكلمات المفتاحية الافتراضية هي: “ابدأ، اشتراك” و”إيقاف، إلغاء الاشتراك”.
الخطوة الخامسة: تحسين التسلسلات
وهي أحد الأدوات الرئيسية لبناء قائمة. ويمكن إنشاء التسلسلات حسب الطريقة التي تريد أن توجه بها المستخدم.
الخطوة السادسة: تعيين الرد الافتراضي
وهي خطوة اختيارية ولكن يفضل أن تقوم بها. لأن بعض المستخدمين سيقومون باختبار ذكاء روبوت الدردشة. وإذا كنت ترغب بتجنب الصمت يجب أن تقوم بإضافة ردود افتراضية، مثلاً يمكنك توجيه سؤالك إلى خدمة العملاء لدينا.