في هذا العصر الرقمي، تعد الدردشة المباشرة جزءًا لا يتجزأ من الأعمال لأن توفير منصة للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي هو الوسيلة الأفضل للتواصل معهم وتقديم خدمة الدعم.
ما هي الدردشة المباشرة؟
الدردشة الحية هي شكل من أشكال برامج مراسلة العملاء التي تسمح للعملاء بالتحدث مباشرة مع ممثلي الشركة – عادة ما يكون هؤلاء العاملين في قسم خدمة العملاء والدعم الفني.
وبعبارةٍ أخرى الدردشة الحية هي أداة تربط العملاء وموظفي الدعم الفعليين في الشركة، تتيح هذه الطريقة للمستخدمين حل المشكلات في الوقت الفعلي. باستخدام الدردشة المباشرة يمكن للعملاء الحصول على إجابات بسرعة، ويستغرقون وقتًا أقل في انتظار العثور على حل لمشكلاتهم أو إجابة على أسئلتهم.
يمكن للشركات الاستفادة من مزايا الدردشة المباشرة في مختلف القطاعات مثل التسويق والمبيعات ودعم العملاء.
الفوائد الرئيسية للدردشة المباشرة للشركات
العملاء هم أساس النجاح لأي عمل تجاري، وإذا لم يتم التعامل مع العملاء بشكل صحيح، فقد تفقد الشركة سبب وجودها. وفي حال لم تكن قادرًا على تلبية توقعات العملاء، فيؤثر ذلك على سمعة علامتك التجارية وولاء العملاء.
يوجد العديد من الفوائد لاستخدام الدردشة المباشرة، وأهمها:
- تحديد نقاط معاناة العميل: من خلال الدردشة المباشرة يمكن للمشرفين تحليل بيانات الدردشة لمعرفة وفهم نقاط ألم العميل، مما يساعد على إيجاد طرق فعالة لمعالجة المشاكل وحلها.
- زيادة تحويلات المبيعات: تُمكِّن الدردشة المباشرة وكلاء الدعم من تسريع الرد على استفسارات العملاء والتأثير إيجابًا على المبيعات. يؤدي استخدام برامج الدردشة المباشرة إلى زيادة المبيعات وزيادة متوسط قيمة الطلب.
- الاستجابة الفورية: الدردشة المباشرة هي أسرع طريقة لمساعدة العملاء. حيث توفر إجابات فورية على استفسارات المبيعات والدعم في الوقت الفعلي وتقلل من عدد طلبات الدعم.
- تعزيز ولاء العملاء: الدردشة المباشرة تغرس الثقة وتزيد من ولاء العملاء بمرور الوقت، ويميل العملاء الذين يدردشون قبل الشراء إلى إنفاق المزيد من المال ويكونون أكثر استعدادًا لأن يصبحوا عملاء مخلصين.
فعالية الدردشة المباشرة
هل الدردشة المباشرة تستحق الدمج في موقع الويب الخاص بك؟ هل هي طريقة فعالة فعلا؟ الإجابة على هذين السؤالين هي نعم.
ما عليك سوى تصفح بعض مواقع الويب بشكل عشوائي لمعرفة عدد الشركات التي اختارت الحصول على هذه الخدمة. جميعهم لديهم الآن تطبيق دردشة مباشر كجزء من خدمة دعم العملاء سواء الشركات المحلية الصغيرة وصولًا الشركات متعددة الجنسيات.
هذه الطريقة ليست فعالة وحسب، بل يمكنها أيضًا توفير المال وتحقيق الإيرادات. أظهرت الأبحاث أن اختيار دعم الدردشة الحية بدلاً من المكالمات الهاتفية التقليدية يمكن أن يوفر لك ما بين 17٪ و30٪ من النفقات. لأنه مع الدردشة المباشرة، يمكن للوكيل المدرب جيدًا وذوي الخبرة التعامل مع العديد من محادثات الدردشة في وقت واحد.
ولكن بالنسبة للعديد من الشركات، فإن إمكانية زيادة الإيرادات هي العامل الحاسم. وقد ثبت أن الدردشة المباشرة للأعمال تزيد من معدلات التحويل بعامل يتراوح بين ثلاثة وخمسة. وفي بعض الحالات، يمكن أن يزيد عائد استثمارك بنسبة تصل إلى 6000٪.
لذا فإن التأثيرات الأساسية التي ستحصل عليها عند دمج تطبيق الدردشة المباشرة في بوابتك عبر الإنترنت هي:
- زيادة معدلات التحويل.
- أرقام مبيعات أفضل.
- المبيعات المستهدفة.
- عائد استثمار أعلى.
- بناء علاقة أفضل مع العملاء.
- رحلة عميل محسّنة.
- زيادة مستويات رضا العملاء.
أهم ميزات الدردشة المباشرة
خدمة دعم سريعة
الدردشة المباشرة طريقة سهلة وسريعة لحل المشكلات التي يواجهها عملاؤك، ومتوسط وقت الحل أقل بكثير من قنوات الخدمة التقليدية. يستغرق الأمر أقل من دقيقة لحل مشكلة العميل باستخدام الدردشة المباشرة.
وهذه ميزة أساسية لعملك، لأن العملاء اعتادوا على الحصول على استجابة سريعة بفضل استخدامهم المتزايد للتكنولوجيا.
ملاحظات فورية من العملاء
يمكن جمع الآراء بسهولة. يمكن للمستخدمين تقييم خدمة الدردشة الخاصة بك مباشرة بعد تفاعلهم معك. هذه فائدة لوكلاء الخدمة أيضًا لأنهم سيحصلون على ملاحظات فورية حول أدائهم. هذا يجعل من السهل عليهم تحسين استجابتهم.
تقليل عامل التعب
تجنب أحد الأسباب الرئيسية للإرهاق في خدمة العملاء: الملل. من خلال إعداد القوالب للأسئلة المتداولة سيصبح لدى وكلاء الدردشة مزيد من الوقت للتركيز على المشكلات المعقدة وتفاعلات العملاء الشخصية.
غير تدخلية
يمكن للعملاء قضاء يومهم وإنجاز مهامهم في نفس وقت تلقيهم المساعدة. تتيح الدردشة المباشرة للمستخدمين متابعة التصفح والنشر والعمل. أكثر من 51٪ من العملاء يحبون الدردشة الحية لأنها تتيح لهم تعدد المهام.
تحليلات متقدمة
من السهل تقسيم الدردشة الحية بالأرقام. لتحسين كفاءة وجودة خدمة العملاء، يمنحك برنامج الدردشة الحية تحليلات رقمية مثل ساعات الذروة ومتوسط وقت الاستجابة الأول ومدة الدردشة.
دعم متعدد اللغات
بالنسبة للشركات العاملة دوليًا، تتمثل إحدى المزايا الرئيسية للدردشة الحية في الترجمة الآلية للرسائل إلى لغة مختارة. يتم ترجمة رسائلك الأصلية في الوقت الفعلي، مما يفتح الأبواب لشركتك أمام الأسواق الدولية.
عيوب الدردشة المباشرة
رغم وجود العديد من الميزات للدردشة المباشرة، إلا أنك قد تواجه العديد من الصعوبات والعيوب، وأهمها:
لا تعمل بشكل جيد للمجموعات السكانية الأكبر سناً
بالنسبة للعملاء الأكبر سنًا فإنهم يجدون صعوبة في التعامل مع الدردشة المباشرة. لذلك قد يكون من المهم إضافة طرق أخرى للتواصل مثل المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني.
الحاجة إلى أن تكون متصلاً بالإنترنت لتقديم الدعم
كما هو الحال بالنسبة للهاتف، تتطلب القنوات المتزامنة أن يكون الأشخاص متصلين بالإنترنت. قد يكون وجود عدد كافٍ من الموظفين خلال ساعات الذروة مكلفًا. ولكن يجب أن تكون حريصًا على تلبية احتياجات العملاء في أي وقت، وهذا يعني ساعات عمل إضافية.
توقعات وقت الاستجابة عالية
من الناحية المثالية، يتم الرد على رسالة في الدردشة المباشرة في غضون 30-60 ثانية. وهذا يتطلب عدد مناسب من الموظفين، بحيث يمكن الحفاظ على وقت الاستجابة الأول عند مستوى مقبول.
صعوبة التحقق من الهوية
في بعض الحالات مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، لا يمكن الوصول إلى البيانات الشخصية إلا عن طريق التحقق الآمن من الهوية. قد يتطلب هذا اتصال هاتفي. يجب أن تكون حذرًا من المتصيدين والأشخاص الوهميين.
ساعات الذروة
على الرغم من أن ضغط التواجد أقل مقارنةً بخدمة دعم العملاء عبر المكالمات الهاتفية، إلا أنك ستظل بحاجة إلى موظفين خلال ساعات الذروة.
موقع زيتون
زيتون هو برنامج تواصل مع العملاء يساعد الشركات والمؤسسات على تقديم تجربة تواصل مميزة وخدمة دعم فني متكاملة لعملائهم من خلال توفير دردشة مباشرة ومركز مساعدة وقاعدة معرفة.
تستطيع إضافة دردشة مباشرة إلى موقعك أو تطبيقك واستقبال رسائل العملاء ضمن صناديق بريد متعددة وإدارتها عبر نظام متطور وإضافة موظفي الدعم الفني إلى فرق عمل بصلاحيات محددة.
كيفية استخدام موقع زيتون
لكي تستخدم زيتون من أجل تفعيل الدردشة الحية في متجرك الإلكتروني، عليك أولًا أن تقوم بإنشاء حساب في حسوب، ثم تستخدم هذا الحساب للدخول إلى موقع زيتون، وأخيرًا يجب أن تنشئ مركز مساعدة من خلال حسابك في زيتون.
الخطوة الأولى: إنشاء حساب على منصة حسوب
ادخل إلى موقع حسوب من خلال هذا الرابط. إملأ الحقول المطلوبة كما يظهر في لقطة الشاشة التالية:
يمكنك إنشاء حساب باستخدام حساب غوغل الخاص بك أو باستخدام حسابك في مايكروسوفت عبر النقر على الزر الموافق لما تريده، أو يمكنك إنشاء حساب بشكل منفصل عبر إدخال المعلومات المطلوبة في الحقول المخصصة، والموافقة على شروط الاستخدام وبيان الخصوصية.
ملاحظة: عند إنشاء حساب على منصة حسوب ستتمكن من استخدام جميع خدمات المنصة (خمسات – مستقل – بيكاليكا – بعيد – غيرها).
بعد تأكيد البيانات، وتأكيد التفعيل عبر البريد الإلكتروني، ستفتح مباشرةً صفحة حسابك في حسوب في تبويب جديد، وتتضمن الصفحة قائمة بجميع منصات شركة حسوب، وبهذا تكون قد أكملت عملية إنشاء وتفعيل حسابك في حسوب.
الخطوة الثانية: الدخول إلى منصة زيتون
يتم تسجيل الدخول إلى زيتون عبر استخدام بيانات حساب حسوب نفسها التي أدخلتها عند إنشاء الحساب في الخطوة السابقة. يمكنك النقر مباشرةً على أيقونة (زيتون) التي تظهر ضمن الخيارات المتاحة في الصورة السابقة، أو التوجه مباشرةً إلى صفحة زيتون الرئيسية، ثم انقر على زر (دخول) الموجود في أعلى اليسار.
الخطوة الثالثة: إنشاء مركز المساعدة
يجب أن تقوم بإنشاء مركز مساعدة قبل إنشاء الدردشة الحية وإدراجها في المتجر. وذلك من خلال النقر على زر “لوحة التحكم” في الشريط العلوي:
وستظهر صفحة جديدة لإدخال البيانات الأساسية الخاصة بمركز المساعدة وفق الصورة التالية:
بعد ملء البيانات المطلوبة انقر فوق الزر “التالي”.
ليظهر نموذج جديد بعنوان “عرفنا بك”، وهنا يجب أن تضيف معلومات حول شركتك:
بعد النقر على التالي، ستظهر نافذة جديدة لتحديد الخطة التي تريد استخدامها:
- المجانية. تسمح الخطة المجانية بعدد عملاء لا محدود بالإضافة إلى تخصيص الهوية البصرية
- الأساسية. ويبلغ سعرها 99 دولار شهريا، حيث تضم نظام صلاحيات متطور وقاعدة معرفة وإمكانية الربط بنطاق خاص ونظام خطافات Webhooks
- الاحترافية. ويبلغ سعرها 249 دولار شهريا، بالإضافة إلى كل الميزات الموجودة في الخطة الأساسية، فإنه يوجد ميزة تعدد اللغات.
اختر الخطة التي تناسبك وإكمال الخطوات التالية التي سنتحدث عنها تباعا إلى أن تقوم بدمج الدردشة الحية على موقعك.
الخطوة الرابعة: الدخول إلى مركز المساعدة وضبط الإعدادات
يمكنك الدخول إلى مركز المساعدة باستخدام بيانات الحساب الإداري التي أدخلتها أثناء إنشاء مركز المساعدة.
للوصول إلى صفحة مركز المساعدة الذي أنشأته عليك إدخال ربط “النطاق الفرعي” الذي حددته عند الإنشاء والذهاب إليه.
النطاق الفرعي هو الرابط الذي أدخلته في حقل النطاق أثناء ملء البيانات الأساسية (النموذج الأول) فإذا كنت قد أدخلت كلمة “admitad“، عليك التوجه إلى هذا الرابط: (https:// admitad.zaetoon.com/dashboard).
بعد النقر على زر تسجيل الدخول ستنتقل إلى لوحة التحكم الخاصة بمركز المساعدة (نفسها لوحة التحكم التي يتم نقلك إليها بعد إنشاء المركز مباشرة).
يمكنك من خلال لوحة التحكم هذه أن تدير كل ما يتعلق بالمركز، بما في ذلك تعيين لغته، وتخصيص مظهره ليتناسب مع الهوية البصرية لمتجرك، وتغيير شعاره وأيقونته، وإدخال وتغيير المعلومات العامة الخاصة به، وإضافة مستخدمين آخرين (أعضاء فريق الدعم الفني)، وكذلك بالطبع إنشاء دردشة مباشرة لإدراجها في متجرك الإلكتروني، بالإضافة إلى الكثير من الأمور الأخرى.
يمكنك لاحقًا أن تقوم بتصفح وضبط كل الإعدادات والخيارات كما تريد، لكن توجد بعض الخيارات التي يتوجب عليك أو من المفضل ضبطها قبل إنشاء الدردشة الحية وإضافتها إلى المتجر، وهي:
- إضافة المستخدمين (أعضاء فريق الدعم الفني)، وتعيين صلاحياتهم.
- ضبط مختلف إعدادات مركز المساعدة (اللغة والشعار والأيقونة واللون والمعلومات العامة).
الخطوة الخامسة: إنشاء دردشة مباشرة وضبط الإعدادات
بعد أن قمت بضبط إعدادات مركز المساعدة، يمكنك الآن أن تبدأ بإنشاء الدردشة الحية لإضافتها إلى موقعك. عندما تقوم بإنشاء مركز مساعدة في زيتون، يتم إنشاء دردشة مباشرة بالإعدادات الافتراضية باسم (الدردشة الأساسية).
يمكنك تعديل هذه الدردشة تبعًا لما تريد، ثم يمكنك أن تضيفها إلى متجرك، أو يمكنك أن تقوم بإنشاء دردشة حية جديدة إذا كانت خطتك تسمح بذلك. لاحظ أن الخطة المجانية تسمح بدردشة مباشرة واحدة فقط، أي لا يمكنك أن تنشئ دردشة مباشرة إضافة إلى الدردشة الأساسية، ولذلك إذا كنت تستخدم هذه الخطة عليك أن تقوم بتعديل الدردشة الأساسية وتستخدمها.
لفعل ذلك، انتقل إلى صفحة الدردشات المباشرة عبر النقر على خيار (الدردشات المباشرة) الموجود ضمن قسم الإعدادات في القائمة الجانبية، ثم انقر على رمز الخيارات (النقاط الثلاثة) الموجود في صف الدردشة الأساسية، ثم انقر على زر (تعديل).
ستظهر لك صفحة تعديل الدردشة المباشرة التي تتضمن 3 تبويبات. قم بتعديل الخيارات والإعدادات الموجودة في هذه التبويبات تبعًا لما تريد، إذ من السهل فعل ذلك بناء على التوجيهات الواردة فيها. يوجد تعديل واحد مهم يجب تنفيذه حتى تظهر الدردشة الحية في المتجر، وهو إدراج نطاق متجرك الإلكتروني في قائمة النطاقات، إذ لن تظهر الدردشة المباشرة في المتجر إذا لم يكن النطاق الخاص به مضافًا هنا.
بعد إضافة نطاق موقعك في قائمة النطاقات، انقر على زر (حفظ) الذي يوجد في الأسفل، وابدأ بتنفيذ الخطوة التالية.
الخطوة السادسة: الحصول على الكود وإضافته إلى موقعك
بعد إنشاء الدردشة المباشرة في مركز المساعدة، سيكون بإمكانك إضافته إلى موقعك عن طريق كود يتم توليده بواسطة المركز (تظهر الدردشة الحية في الموقع بعد إضافة الكود فيه).
للحصول على ذلك الكود، عد إلى صفحة الدردشات المباشرة، وبدلًا من النقر على رمز الخيارات الموجود في صف الدردشة الأساسية، انقر على اسم الدردشة (وهو الدردشة الأساسية). ستظهر لك صفحة تتضمن زر (أنشئ الكود)، عليك النقر عليه.
سيتم توسيع الخيارات الموجودة في الصفحة، إذ سيتم إظهار خصائص ظهور نافذة الدردشة المباشرة، بالإضافة إلى الكود الخاص بالدردشة. حدد خصائص الظهور كما تريد (لغة نافذة الدردشة – مكان ظهور أيقونة الدردشة ونافذة الدردشة)، ثم انقر على زر (نسخ الكود) الموجود في الأسفل.
بعد أن حصلت على الكود ونسخته إلى الحافظة، عليك أن تقوم بلصقه في الموقع، ولفعل ذلك يجب أن تستخدم إضافة تمكنك من إدراج أكواد جافا سكريبت في الموقع، مثل (insert header and footer).
في الصفحة التي يتم نقلك إليها، أدخل كود الدردشة الحية الذي نسخته في الحقل الموجود في قسم (Body)، ثم انقر على زر (Save Changes) الموجود في الأعلى.
بهذا تكون قد أضفت الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني، وستظهر أيقونة الدردشة للزوار والعملاء في الواجهة الأمامية للموقع تبعًا للإعدادات التي حددتها في مركز المساعدة.
وعند النقر على أيقونة الدردشة الحية في الواجهة الأمامية، سيتم إظهار نافذة تمكن الزائر من التواصل مع فريق الدعم الفني عن طريق الرسائل النصية، بالإضافة إلى السماح له بإرسال الملفات لتوضيح استفساراته أو المشاكل التي يواجهها.
وستستقبل الرسائل التي تُرسل من خلال نافذة الدردشة من قبل الزوار والعملاء في صندوق البريد الذي تنتمي الدردشة المباشرة إليه، ويمكنك الرد عليها بسهولة أو إسناد المحادثة إلى مستخدم آخر، أو تطبيق إجراءات أخرى عليها.
ميزات موقع زيتون
- تقديم حلول فورية للعملاء وجعلهم أكثر ثقة بمنتجك وإظهار اهتمامك في مساعدتهم عن قرب
- دعم فني مباشر وسريع عند الحاجة
- تخصيص نافذة الدردشة. يمكن تحديد لون ولغة الدردشة بما يتسق مع علامتك التجارية ويتناسب مع موقعك.
- سهولة الإنشاء والتكامل مع الموقع
- استقبال رسائل العملاء الواردة من الدردشة المباشرة في محادثات منظمة يسهل إدارتها بمركز المساعدة.
- وغيرها الكثير
خاتمة
العميل السعيد هو العميل الذي سيستخدم خدمتك مرارًا وتكرارًا. يتيح توفير خدمة عملاء الدردشة الحية الفعالة للأعمال التجارية للعميل الاتصال بك في الوقت الفعلي. كما يتيح لك (كعمل تجاري) زيادة معدلات التحويل، ورؤية عائد استثمار مثير للإعجاب، وتوسيع قاعدة عملائك.